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LINE公式アカウントの友だちの顧客情報を収集し、効果的な顧客管理を実現する方法をご紹介します。
チャット機能を活用すれば、友だち情報を管理・活用することができます。一方で、顧客情報は個人情報にあたるため適切な管理が必要です。
本記事では、LINE公式アカウントにおける顧客情報の定義、取得・管理できる情報の種類、顧客データの管理手法や事例をご紹介します。
目次
LINE公式アカウントにおける顧客データとは、友だち登録をしてくれた顧客に関する様々なデータのことを指します。これには、友だちの名前やプロフィール情報だけでなく、アカウントとのやり取りの履歴や、購買行動、興味・関心などの情報も含まれます。
＜LINEで扱われる顧客データの例＞
氏名、住所、電話番号、メールアドレス、年齢、性別、購買履歴、趣味など
これらの情報を適切に収集し活用することで、例えば、顧客の誕生日情報を活用して、特別なクーポンを送ることで、顧客ロイヤリティを高めることができます。
パーソナライズされたマーケティング施策には有効な情報ですが、個人情報の取り扱いには十分な注意が必要です。日本の個人情報保護法に基づき、適切に同意取得や情報管理を行うことが求められます。
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LINE公式アカウントで顧客データを収集するタイミングは、主に1対1のチャット機能を利用したときです。チャットを始めるまでに取得できるのはLINEの表示名とプロフィール画像ですが、チャット開始後にはチャットを通じてさまざまな顧客情報を取得できます。
LINE公式アカウントで個人情報を取得・管理できるチャット機能で取り扱える機能を紹介いたします。
チャット機能の使い方は以下の記事をご確認ください。
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友だち名は顧客がLINEアプリ上で設定している表示名でニックネームや名字だけなどが設定されていることがほとんです。表示名は自由に変更可能ですので、本名など管理しやすい名前に変更するのがおすすめです。
変更した名前は友だちには通知・表示されませんので、自社でルールを決めて運用してみましょう。
タグはユーザーの属性や興味関心などの情報を、友だち一人ひとりにラベリングできる機能です。例えば「20代女性」「スポーツ好き」「リピーター」「予約者」といったタグを付与します。
また、タグ機能を活用すると、特定のタグが付与された友だちのみにメッセージを配信できる「絞り込み配信」ができるようになります。
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LINE公式アカウントの管理者権限を持つメンバーを担当者として割り当てることができます。
例えば、百貨店で外商担当を設定する、美容院で担当美容師を設定することが可能です。
また、友だち数が増えにつれてリストから自身が担当する友だちを見つけにくくなりますが、担当を設定することで担当顧客を絞りこむことができます。
ノートは顧客の特徴やご相談内容、商品の好みなどを記録するのに適しています。
顧客の要望を忘れたり、引き継ぎの際に情報の共有漏れが発生するリスクが減ります。
また、メッセージでやりとりしている予約情報など個人情報に含まれます。必要に応じて、ノートに記載しておきましょう。
以上のように、LINE公式アカウントではチャット機能を活用し顧客データを取得・管理することができます。
LINE公式アカウントの基本機能でも、友だち名やタグ、ノートなどを使って取得・管理が可能です。
LINEを活用した顧客管理ツールMicoCloudを活用すると、さらに詳細な顧客情報を取得・管理・活用ができるようになります。
MicoCloudには顧客一人ひとりに個別のページが用意されており、任意の情報を取得・管理できるようになっています。例えば、アンケートを活用し興味関心を取得したり、ID連携により自社のデータベースと会員情報や購買履歴を紐づけたり、さまざまな顧客情報を取得・管理可能です。
取得した顧客データは、メッセージのセグメント配信やステップ配信、リッチメニューの出し分けなどに活用できます。一人ひとりに最適化された情報を必要な人にだけ配信することで、反応率アップ、コスト削減を実現するほか、顧客にとっても自身と関係ある情報が届くようになるというメリットがあります。
MicoCloudを開発するMicoworksは、個人情報の取り扱いが適切であるかを評価する「プライバシーマーク」や情報セキュリティマネジメントシステムに関する国際規格「ISO/IEC27001」認証を取得・維持しています。
大手金融機関でも導入される実績があるなど、情報セキュリティ強化に力を入れています。
LINEを活用した顧客管理ツール（CRM）の「MicoCloud」の活用事例についてご紹介します。
関西地域を中心に15の百貨店を運営する、株式会社阪急阪神百貨店は、業務効率化をしつつ、お客様が本当に望むコミニケーションを実現するためにLINEとCRMツールを導入しています。
タグ付けや行動履歴を活用し、お客様一人ひとりに適したコミュニケーションを実現することで、ロイヤルカスタマーを増やすことに成功しています。
また、MicoCloudを活用することでタグづけの自動化やお客様との電話の掛け直しなどの負担も減り、業務効率化にも貢献しています。
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新築住宅・不動産事業・リフォーム・保険まで、住まいづくりをサポートするライフデザイン・カバヤ株式会社は、販促のためにLINEを活用したCRM戦略をとっています。
顧客の住んでいるエリアなどでタグ付けをおこない、セグメントごとに適切な情報を配信することで潜在層のお客様を顕在層にする販促をおこなっています。
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ファッション業界に特化した人材ビジネスを展開する株式会社iDAは、求職者のステータスに応じたコミニケーションを実現するためにLINE公式アカウントを活用したCRMをしています。
同社は人材向けサービスの「POTERS」とLINE公式アカウントを連携。求職者のステータスに応じたコミニケーションを実現した結果、LINEから会員への登録率が53％に達しています。
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本記事では、LINE公式アカウントで収集できる顧客情報や管理方法、さらにLINEを活用した顧客管理ツールMicoCloudを活用した顧客管理方法を紹介いたしました。
顧客情報を適切に収集・管理・活用することは、現代のデジタルマーケティングにおいて非常に重要な要素となっています。顧客情報を適切に扱うことで実現されるパーソナライズされた顧客体験は顧客満足度を上げるきっかけとなるでしょう。
LINE公式アカウントで個人情報を収集し、パーソナライズされたマーケティング施策をお考えであればぜひMicoCloudの利用をご検討ください。
MicoCloudの活用事例はこちらをご覧ください。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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