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現代のビジネス環境において、顧客エンゲージメントは企業の成功に不可欠な要素となっています。特にBtoC向けのサービスを提供する企業にとって、顧客エンゲージメントを高め、顧客との深い関係を築くことは、競争優位性を確保するための鍵です。
本記事では、顧客エンゲージメントの概念を解説し、その重要性や具体的な高め方のステップについて詳しく解説していきます。
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客との間に築かれる信頼関係を指す言葉です。マーケティングにおいては、顧客が企業の提供する商品やサービスにどれだけ関心を持ち、どれだけ積極的に関わっているかを示す指標として使われます。
近年、SNSやEコマースの普及により、企業と顧客の接点が増え、顧客エンゲージメントの重要性が高まっています。企業が顧客エンゲージメントを高めることで、顧客のロイヤリティや満足度を向上させ、売上の拡大や顧客のナーチャリングにつなげることができます。
顧客エンゲージメントと似た言葉に「顧客ロイヤリティ」がありますが、これは似て非なる概念です。
顧客エンゲージメントは主に「顧客の行動」に焦点を当て、企業や製品に対する関与度を測ります。例えば、SNSへの投稿に「いいね」をつけてくれる、送信したメールマガジンを開封してくれたり内容にあるボタンをクリックしてもらうことやオンライン・オフライン関わらずイベントに参加してくれることなどがこれにあたります。
一方、顧客ロイヤリティは「顧客の感情」に焦点を当て、その商品やブランドに対する満足度やどれだけの信頼を抱いているかを測ります。
顧客エンゲージメントが高い場合、顧客は企業や製品に積極的に関わり、情報を共有したり、フィードバックを提供したりします。
顧客満足度は、「顧客が企業の提供するサービスや製品にどれだけ満足しているか」を示す指標です。
顧客エンゲージメントは、「顧客が企業との関係をどれだけ深めているか」に焦点を当てます。満足度が高くてもエンゲージメントが低い場合、顧客は他の企業の製品を検討したりすることもあります。
逆に、エンゲージメントが高い顧客は、一時的に満足度が低くても、企業に対する信頼感から継続的に関与し続ける傾向があります。
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現代の市場環境において、顧客エンゲージメントが重視される背景にはいくつかの要因があります。
まず、市場の成熟化とコモディティ化により、商品やサービスの差別化が難しくなっています。その中で価格の値下げに頼る勝負を行うと自社の収益が低下してしまう一方です。そのため、企業は顧客との関係性を強化し、信頼を築くことで競争優位性を確保することが求められています。
また、インターネットの普及により、顧客は購入前に多くの情報を収集し、企業の信頼性を重視するようになりました。顧客エンゲージメントを高めることは、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得につながり、企業の利益に直接影響を与えます。さらに、エンゲージメントの高い顧客からのフィードバックは、商品やサービスの改善に役立ち、価値共創を可能にします。
これらの理由から、顧客エンゲージメントの向上は、企業の長期的な成長と収益の安定に不可欠であり、戦略的に取り組むべき重要な要素となっています。「この企業のサービス・商品だから購入しよう」と顧客に思ってもらえる仕組み作りや関係構築が大切です。
顧客エンゲージメントを高めることは売上や収益の拡大や、サービスの継続率につながります。
顧客エンゲージメントを高めることは、顧客生涯価値（LTV）の向上に直結します。エンゲージメントの高い顧客は、リピート購入やアップセル、クロスセルの可能性が高まり、結果として企業にとっての収益が増加します。顧客が企業のファンとなり、長期的に関与し続けることで、LTVが向上し、事業・サービスの安定した成長を支えることができます。
エンゲージメントの高い顧客は、企業や製品に対して積極的に口コミを発信することがあります。これにより、新規顧客の獲得が活性化され、広告宣伝費を抑えることにつながります。顧客の口コミは他の顧客にとって信頼性が高く、新規顧客に対する影響力が大きいため、企業にとって非常に価値のあるマーケティング手法となります。
顧客エンゲージメントを高める方法を解説いたします。
パーソナライゼーションとは、顧客一人ひとりのニーズや好みに合わせてコミュニケーションや体験をカスタマイズする手法です。
顧客のデータを活用し、個々のニーズや趣味・嗜好に合わせたサービスやコンテンツ、メッセージを提供することで、顧客の満足度とエンゲージメントを向上させることができます。
マルチチャネルコミュニケーションとは、複数のチャネルを活用して顧客とコミュニケーションを図るマーケティング手法です。
Webサイト、メール、SNS、電話、実店舗など様々なチャネルを通じて顧客と接触し、各チャネルの特性に応じて最適なコンテンツやメッセージを作成・提供します。
例えば、SNS上では短いメッセージや画像を用いてユーザーの興味を惹きつけ、WEBサイトでは詳細な情報を提供するなど、チャネルに応じたアプローチを考えていく必要があります。
これにより顧客との接点が増えることで、より深い関係を構築していくことが可能になります。
コンテンツマーケティングとは、ユーザーにとって価値のあるコンテンツを作成し届けることで、見込み顧客を最終的な購買や契約に導くマーケティング手法です。
顧客にとって価値のある情報を提供することで、信頼関係を構築し、エンゲージメントを促進します。ブログ記事や動画、SNS投稿などを通じて、顧客とのコミュニケーションを深め、ブランドの認知度と好感度を高めることができます。
顧客エンゲージメントを測定するには、以下のような指標を用います。
NPSは顧客が企業を他者に推薦する可能性を数値化し、リピート率は初回購入者のうち何割がリピート購入しているかの割合を測定します。
これらの指標を活用することで、顧客エンゲージメントの状況を把握し、改善策を講じることができます。
実際に顧客エンゲージメントを高めていくための手順を紹介します。
顧客エンゲージメントを向上させるためには、まず明確な目的と目標を設定することが重要です。
目標は具体的かつ測定可能である必要があり、企業全体で共有されると組織として目標達成に向けた動きに一貫性が生まれやすくなります。
マーケティング、営業、顧客対応、製品開発部門などが同じ目線で動けると組織間でのギャップが生じにくくなるでしょう。
次に、現状を分析し、顧客エンゲージメントにおける課題を特定します。
顧客の行動データやフィードバックを活用し、どの部分に改善の余地があるのかを明確にします。課題が明確になることで、具体的なアクションプランを策定する基盤が整います。
WEBサイト上の行動データはもちろん、顧客へのヒヤリングなども行うと、定量・定性の両面で課題の確からしさを向上させられます。
課題に基づいて、具体的なアクションプランを策定しましょう。
パーソナライゼーションやコンテンツマーケティングの戦略を組み込み、顧客との接点を増やす施策を計画します。計画は柔軟性を持たせ、状況に応じて調整可能であることが望ましいです。
ここで大事なのはメール、広告だけでなくSNSやチャットツールなど単一のマーケティング手法に視野を狭めずに複数の手法を選択肢として持つこと、それぞれの手法での顧客アプローチ方法を考えることです。
計画を実行した後は、PDCAサイクルを回し、継続的に改善を図ります。
実施した施策の効果を評価し、必要に応じて修正を加えます。これにより、顧客エンゲージメントの向上を持続的に追求することができます。
現状分析と課題の設定でも触れたように定量・定性の両面で施策の効果を振り返ることができれば課題の特定と次の打ち手の精度が上がります。
顧客エンゲージメントは、企業と顧客の信頼関係を深め、ビジネスの成功を支える重要な要素です。
顧客エンゲージメントを高める手法の一つとしてパーソナライゼーションが求められていますが、中でもLINEを活用したコミュニケーションが注目されています。
弊社が提供するMicoCloudはLINE公式アカウントと連携することにより、以下のような施策を実現可能です。
このようにLINE公式アカウントを活用し、顧客エンゲージメント向上に寄与します。また、弊社は累計1100アカウント以上の支援実績があり、LINE公式アカウントの戦略設計、運用支援まで深くサポートいたします。
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ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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