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昨今、顧客一人ひとりに最適化した情報やサービスを提供するパーソナライゼーションが注目されています。
顧客の価値観・行動が多様化する現在、従来のマーケティングのように顧客に一律で情報を提供する時代から、顧客一人ひとりに最適化した情報を提供するようになっています。
この記事では、顧客体験を向上させるうえで重要なパーソナライゼーションの概要やメリット、成功事例を解説します。
目次
パーソナライゼーションとは顧客一人ひとりに対して情報提供やサービスを最適化することです。企業がツールなどから収集した顧客属性、購買履歴、行動履歴などさまざまなデータを分析し、顧客一人ひとりに内容を最適化させます。主にマーケティング領域で活用されています。
例えば、動画サイトやECのおすすめ機能などが、パーソナライゼーションに該当します。顧客一人ひとりのニーズに最適化された情報を提供することで商品の購入・利用をしてもらいやすくなります。
パーソナライゼーションとカスタマイゼーションは、どちらも提供する情報やサービスを最適化するという点では同じですが、主体に違いがあります。
パーソナライゼーションは「企業」が主体に最適化を行い、カスタマイゼーションは、「顧客」が自分の好みに合わせて最適化する行為である点に違いがあります。
例えば、動画サイトのおすすめがパーソナライゼーション、好きな組み合わせを選べるのはカスタマイゼーションです。
ハイパーパーソナライゼーションは、顧客一人ひとりにリアルタイムに個別化された体験を提供するマーケティング手法です。従来のパーソナライゼーションが過去の購買履歴やWebサイトの閲覧情報などのデータに基づいて実施されるのに対し、ハイパーパーソナライゼーションは、位置情報、天候、時間などのリアルタイムデータを活用する点に違いがあります。
AIや機械学習、リアルタイムデータなどを活用して、パーソナライゼーションをさらに進化させたものがハイパーパーソナライゼーションです。
パーソナライゼーションが求められる背景には、消費者の価値観・行動の多様化や自身に最適化された体験を期待していることが挙げられます。
消費者の価値観・行動が多様化したことにより、広範な顧客層に同じメッセージを発信する従来のマス・マーケティングでは個々の顧客のニーズや興味を十分に満たすことができなくなりました。
また、商品の出会いから購入、利用までの顧客体験が重要となっています。顧客自身に最適化された優れた顧客体験を実現できれば、ロイヤリティが高まり、LTVの向上も期待できます。
パーソナライゼーションをすることで、以下のようなメリットを得ることができます。
顧客はパーソナライゼーションにより自分のために用意された情報やサービスを提供されていると感じると特別感を味わうことができ、顧客満足度の向上につながります。
パーソナライゼーションをすることで顧客のニーズにピンポイントで情報提供できるため、商品購入、お問い合わせ、資料請求などコンバージョン率が高くなります。
また、必要な人にだけ情報を届けるため、メッセージ配信費用の削減にもつながります。
パーソナライゼーションにより見込み顧客の要望や潜在的なニーズに適した情報を提供することができれば、これまで商品購入に至っていなかったユーザーが商品を購入したり、既存顧客がリピート購入したりすることを期待できます。
パーソナライゼーションするために、重要なのは顧客データです。顧客とのやりとり、Webデータ、購買情報などの情報を活用します。この記事では代表的な3つの顧客データを紹介いたします。
年齢、性別、職業などの顧客属性に関するデータです。分析しやすいのが特徴ですが、直接的なニーズが含まれているわけではないため、他のデータと組み合わせて活用する。
趣味、趣向、価値観など心理的な情報に関するデータです。アンケートなどでしか把握することができずデータを回収しにくいが、消費者の行動原理が理解できる貴重なデータであり、パーソナライゼーションするうえでは重要。
購買履歴やWebの行動（バナークリックや閲覧ページなど）、移動など、ユーザーの行動データです。気になる商品など、顧客ニーズも把握することができ、パーソナライズするうえで欠かせないデータです。ツールを活用することで比較的入手しやすく、扱いやすいのもメリットです。
ここでは、パーソナライゼーションの具定例を紹介いたします。
国内・海外旅行ツアーを手がける阪急交通社様は、アフターコロナを迎え国内を中心に旅行需要の揺り戻しが起きる中、体験重視の旅行の人気の高まりや主要顧客であるシニア世代のデジタルシフトを背景に、パーソナライズした情報を届けるコミュニケーションの取り組みを推進しています。
LINE公式アカウントを活用し約10万人の顧客属性・興味関心データを取得。パーソナライズした情報提供により、導入後わずか4ヶ月でLINE公式アカウント経由の月間売上が400％となりました。
▼参考事例
複数拠点/チームの垣根を超えたマーケティングDXを実現 お客様にパーソナライズした情報発信を行うための組織変革
ゴルフ用品のECサイトをはじめ、ゴルフ関連事業を展開するゴルフダイジェスト・オンライン様は、LINE公式アカウントを活用してパーソナライズした顧客コミュニケーションを実施しています。
具体例として、ブラックフライデーのセール開始直後に「セール開始のお知らせ」を配信。リンクをクリックいただいたお客様に対してセール最終日前に、CriteoのAIエンジンによる商品のレコメンド配信を行いました。
その結果、Criteoレコメンド配信は、通常配信と比べたROAS（配信費用に対する収益額）が約4倍となりました。このようにECサイトでは顧客行動に最適化したコミュニケーションにより、成果を出しています。
▼参考事例
Criteoレコメンド配信でROASが4倍に！購買につながるLINEを活用したCRM戦略
パーソナライゼーションを成功させるためには、顧客との信頼関係を構築することが不可欠です。そのためには、データの収集と利用に関する透明性を確保し、顧客に対して明確な説明を行う必要があります。
パーソナライゼーションを実践するには、多くの顧客情報を収集します。そのため、個人情報の取り扱いには十分に注意する必要があります。万が一、個人情報が漏れてしまった場合は、お客様からの信頼性を失うだけでなく、損害賠償などの問題に発展するおそれもあります。
このような問題を防ぐために、管理体制、セキュリティ対策がなされたツールの利用など、個人情報を保護する対策をしておきましょう。
自社が個人情報の取り扱いに注意するだけでなく、システムのセキュリティ強化も重要です。ハッキングなど第三者からの攻撃により、情報漏洩が起きる可能性も考慮し、万全なセキュリティ体制の構築に取り組む必要があります。
昨今、個人情報取得に関する意識が高まり、Cookieの利用規制が強化されています。Webの行動データ取得にはCookieを利用していることが多く、パーソナライゼーションに活用するためのデータ取得方法の代替手段を検討していく必要があります。
パーソナライゼーションは、現代のデジタルマーケティングにおいて不可欠な戦略となっています。顧客一人ひとりのニーズや行動に合わせたアプローチを行うことで、顧客満足度の向上、ロイヤリティの構築、そして売上の増加を実現することができます。
また、弊社はLINE公式アカウントを活用したマーケティングツール「MicoCloud」を提供しています。
以下のような機能を備えており、LINEマーケティングのパーソナライゼーションを実現します。
LINEを活用したパーソナライゼーションならMicoCloudまでお問い合わせください。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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