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企業と顧客の関係性を表す指標として、顧客満足度（Customer Satisfacation）が重視されます。顧客満足度を把握することで企業が「どう思われているのか」がわかり、次のアクションにつなげられます。
また、顧客満足度を高めることで安定した売上が実現可能です。そのためには顧客のことを徹底的に考え抜くことが重要で、顧客ファーストの行動は顧客満足度の向上に有効です。
大手コーヒーチェーン店は、顧客の成功体験を「休息できる場所」とし、自宅でも職場でもない「サードプレイス」としての価値を提供しました。店舗に長時間いづらいという顧客の思いを覆し、顧客は信頼感や安心感を得ることで高い満足度を示しています。
本記事では、顧客満足度が重要な理由や顧客満足度を高める方法、意識すべきポイントをまとめました。顧客満足度を高めて成約数を増やしたいとお考えの方は、ぜひ最後までご覧ください。
目次
顧客満足度とは、顧客が商品やサービス利用に対してどの程度満足しているかを示す指標です。顧客は何らかの悩みを解決するための手段として、商品やサービスを購入します。つまり、商品やサービスを通して顧客に満足してもらうことが売上・利益を拡大することになるのです。
顧客満足度は、顧客の期待と実際に得られた体験の差が小さいほど高く感じます。たとえば、とある商品に対する期待値が10段階で表したときに8だったとして、実際に購入して得られた体験が7だとすると「まぁまぁ満足」と感じるでしょう。
しかし、期待値が5の商品に対して、体験が7だと「かなり満足」と感じます。顧客満足度を高めることは、顧客のリピート率向上や新規顧客の獲得など、企業にとって大きなメリットがあります。
そのため、顧客の考える期待値を知り、商品やサービスの価値を高められるかが重要です。
顧客満足度の把握が重要な理由は、下記のとおりです。
顧客満足度が高い商品やサービスは、SNSやインターネットで口コミとして拡散されるケースがあり、新規顧客の獲得につながります。ひとつずつ見ていきましょう。
顧客満足度の把握が重要な理由のひとつに、顧客ロイヤルティの向上が挙げられます。ロイヤルティとは、企業や商品・サービスに対し、顧客が長期にわたって愛着や信頼を感じることです。
顧客ロイヤルティが高いと、商品やサービスに対する信頼度が高まり、競合他社の商品やサービスに流出する可能性が低くなります。そのため、企業にとっては安定した売上の確保につながります。
顧客ロイヤルティを向上させるためには、商品やサービスの品質向上や顧客に対するサポート体制の充実などによって顧客満足度の向上を狙うことが重要です。
顧客満足度を把握することで、競合他社と比較・差別化が可能になります。顧客満足度は、顧客が企業や商品・サービスに対してどのように感じているかが現れているため、市場における自社のポジションが読み取れます。
自社の商品やサービスの強みを明確化できれば、競合他社と異なる付加価値を加えて差別化が可能になります。たとえば、機能が多い代わりに価格が高い商品の場合は、高級感をコンセプトにすることで競合他社とは異なるターゲットに向けて販売できます。
また、競合他社と比較して自社の弱みを把握できるため、改善策を講じることでより良い商品やサービスの提供が可能です。これにより、顧客満足度の向上につながり、好循環が発生します。
顧客満足度の把握は、新規顧客の獲得につながる重要なポイントです。顧客満足度が高い企業や商品・サービスは、顧客からの口コミによって新規顧客の獲得につながります。
顧客の購買行動をモデル化したAISUSでは、最終的に顧客が取る行動をShare（情報共有）としています。
このように顧客は満足できる体験を得られた場合、その商品やサービスを周りに勧めたくなるのです。新規顧客の獲得は困難ですが、顧客満足度が高いと顧客自身が商品やサービスの情報を拡散してくれるため非常に重要です。
また、下記の記事で新規顧客のステップや具体的な手法を解説していますので、新規顧客獲得にお悩みの方はぜひご一読ください。
新規顧客や既存顧客にリピート購入してもらうためにも、顧客満足度の把握が重要です。顧客は、商品やサービスに対する満足度が高ければ信頼度や愛着も高くなり、競合他社の商品やサービスに流れる可能性が低くなります。
たとえば、一般的に長く使用する大型家電は、買い換えの際に同じメーカーを選ぶ場合があります。これは顧客がそのメーカーに対して信頼度や愛着を感じ、顧客満足度が高まっている状態です。
また、顧客ロイヤルティの向上にもつながり、企業にとって安定した売上の確保につながります。顧客がリピート購入することで、企業は顧客との継続的な関係を構築でき、長期的なビジネスチャンスを生み出せるのです。
顧客満足度の把握は、LTVの向上にも役立ちます。LTV（Life Time Value）は顧客生涯価値のことで、顧客が商品やサービスを利用してから終了するまでに企業にどれだけの利益をもたらすか算出した指標です。
顧客は、高い顧客満足度をもたらしてくれる企業を積極的に利用したいと考えており、商品やサービスの継続率が高くなります。当然ながら、解約率も低く、使用する購入金額も高いです。
LTVが高くなれば長期的、かつ安定的な関係を構築できるため、新規顧客獲得に必要な費用が減少する効果も得られます。
顧客満足度を事業戦略に活用するためには、しっかりと調査し顧客を知らなければなりません。顧客満足度を調査する方法は、下記のとおりです。
アンケート調査は、調査対象の意見や行動を把握するために実施される調査方法です。期間を定めて、様式化した質問を事前に用意し回答を集めます。
サービスの満足度は例えば、5段階評価で回答をもらうなどが考えられます。また顧客属性も同時に回収することで、ターゲットごとに異なる不満点などがないかを把握することも可能です。
インタビュー調査は、対象者から直接話を聞くことにより情報を集める調査方法です。ユーザーの価値観、考え方、行動など、アンケート調査よりも深い情報が得られることから、プロダクト改善などにも適しています。
インタビューの事前に仮説をたて、実態とあっているかなど分析することが重要です。
NPSは、商品やサービスへの愛着や信頼度を数値化する指標です。
顧客に対して「商品やサービスを友人知人に勧めるかどうか」を質問し、顧客満足度を調査します。質問に対し、0〜10の数字で回答してもらい、下記のように分類します。
推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSの指数となり、数値が1に近いほど満足度が高い商品・サービスということがわかります。このように、顧客満足度を調査し、分析・改善を進めることが顧客との信頼関係を築くために重要です。
顧客満足度を高める方法は、下記のとおりです。
順番に見ていきましょう。
カスタマーサクセスを強化することで、顧客満足度を高められます。カスタマーサクセスとは、顧客が成功体験を得られるように支援する考え方です。成功体験を得られると、顧客は「使用してよかった」と感じ、顧客満足度が向上します。
そのためには、使用後に発生するであろう顧客の疑問や不満を、先回りして解決するのが重要です。たとえば、コスメ用品を購入した人に対して、LINEでスキンケアのアドバイスをおこなう行動が挙げられます。
また、カスタマーサクセスを強化するためには、
などの手法が有効です。
商品やサービスを購入してもらったあとに、積極的に支援することで顧客満足度の向上が見込めます。
システムやツールを活用して企業活動の効率化を図ることで、顧客満足度の向上につながります。顧客とのコミュニケーションをよりスムーズ、かつ正確におこなえるからです。
たとえば、CRMやSFAなどが有名なツールです。
顧客から問い合わせがあった場合に、ツールに保存されている情報を基に素早く解決できます。また、顧客情報を一元管理できるため、顧客に合わせたマーケティング施策を打ち出せます。
たとえば、顧客が過去に購入した商品やサービスから、似たような商品やサービスの提案が可能です。このようにツールを活用することで、顧客満足度の向上を見込めます。
顧客満足度を上げるためには、従業員満足度の向上も重要です。従業員がストレスなく働けるとモチベーションが上がり、高いパフォーマンスを発揮して商品やサービスの質を高められます。
従業員満足度を上げるためには、
などの方法が有効です。
働き方改革が浸透し、従業員自身も仕事一辺倒の生活よりワークライフバランスを重視した生活を求めるようになりました。従業員が働きやすい環境を整え、モチベーションを高めてもらうことで顧客満足度の向上につながります。
顧客満足度を高めるためのポイントは、下記のとおりです。
顧客満足度を高めるためには、施策を実施したあとに分析・改善が重要です。やりっぱなしの施策では、目標を達成できない恐れがあります。順番に見てみましょう。
何をもって顧客満足度とするのか、社内で定義を統一しましょう。指標となるべき項目が明確でなければ、部署ごとに目指す先が異なる場合もあり正確な調査や把握ができません。
社内で顧客満足度の指標がバラバラにならないためにも、商品やサービス、顧客に直接関わりのある部門だけではなく全社で共通認識を持つことが重要です。
このように社内で顧客満足度の定義を統一することで、顧客に対して一貫したサービスを提供できるようになり、顧客満足度向上につながります。
顧客の満足は、期待値と実際に使用した体験の差で決まります。つまり、顧客満足度を高めるためには、商品やサービスを使用する前の顧客の期待値をできる限り正確に把握しておかなければなりません。
顧客の期待値を把握するためには、顧客満足度を調査する方法と同じく、アンケートやインタビューが有効です。アンケートやインタビューを実施すると、顧客が求めるものや現状の不満・課題の把握が可能です。
顧客の意見や感想を直接集められるため、正確で新鮮な情報を整理できます。できる限り顧客の意見を収集し正確に把握することで、顧客に合わせた商品やサービスを提供でき、顧客満足度の向上を期待できます。
顧客満足度を高めるためには、具体的な数値目標が重要です。漠然とした目標を定めて、施策を実施しても本当に顧客満足度が向上しているのか判断できません。
顧客満足度そのものが曖昧である以上、社内で定めた定義を基に目標を設定するのがおすすめです。顧客満足度の目標は定義によって異なりますが、リピート率や継続率、NPSなどが数値目標として追いかけやすいでしょう。
顧客の感じ方によって変化する顧客満足度は数値化しにくいですが、しっかりと目標設定することで、次の戦略に活用できます。
商品やサービスを使用してもらったあとは、実際に顧客がどう感じたのか実績の評価を把握することが重要です。事前に顧客の期待値を把握していたとしても、必ずしも満たしているとは限りません。
アンケートやインタビューを実施して、使用後の意見を集めましょう。また、意見を集める際は、多様性を意識するのがおすすめです。ロイヤルティの高い顧客からのみ意見を集めると、肯定的な意見が集まりやすく、実態を正確に把握できません。
商品やサービスをより良くするためには、肯定的な意見よりも否定的な意見が必要になる場合が多いです。したがって、改善を前提として、さまざまな意見を集めるように意識しましょう。
期待値と実績を把握できれば、差分を明確化しましょう。実績が期待値を上回っていれば顧客は満足しており、この結果が理想といえます。しかし、現実としては期待値が実績を上回り、顧客が「想像と違い、ガッカリした」という場合もあるでしょう。
ただ、結果がどちらになったとしても、貴重なデータを得られたことに間違いはありません。顧客が満足した場合は、強みを分析しより強化するような商品・サービス開発を行います。
一方で、顧客が不満を感じた場合は、不満点を改善してより良い商品・サービスにつなげましょう。また、このような改善行動は一度おこなって終わりにせず、サイクルを回し続けることが重要です。
顧客に満足度の高い体験を提供し続けるためにも、改善活動を続けましょう。
顧客満足度は、顧客が商品やサービスに対してどの程度満足しているかを示す指標です。顧客の期待値と実際に使用した実績の差分が、顧客満足度として現れます。
顧客ロイヤルティの向上や新規顧客の獲得、リピート率の向上のために顧客満足度を高めることが重要です。そのためには、下記のポイントを意識しましょう。
顧客満足度を正確に把握することで、企業と顧客の長期的な関係を構築でき、安定した事業活動につながります。
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ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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