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"MicoCloud"を提供する"Micoworks株式会社"は、
LINE公認テクノロジーパートナー、LINE公認セールスパートナーです
BOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門 1位受賞
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スマートキャンプ株式会社が今最も評価されているSaaSを表彰する「BOXIL SaaS AWARD2024」※においてBOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門1位を受賞しました。
北九州のソウルフード「うどん」をメインに100種のメニューを展開
―はじめに、御社の事業内容と原田様の担当業務について教えてください。
資さん株式会社 原田様(以下、原田様)：
株式会社資さんは、1976年に福岡県北九州市戸畑区で誕生したうどんチェーンです。味と素材にこだわり、毎日店舗で心をこめて手作りしている名物の「ぼた餅」をはじめ、創業時から、お客様の要望をメニューへと取り込んできたこともあり、現在は100種以上のメニューを揃えております。
店舗数も九州地区を中心に拡大し続け、2024年3月1日時点で67店鋪を展開しています。2023年11月には関西地区、初出店となる今福鶴見店がオープンしたほか、2024年2月末〜3月にかけて兵庫県にも2店舗連続で出店するなど、九州以外の地区における新規出店も進めています。
私は商品本部 マーケティング・広報課課長として、マーケティング戦略の立案や商品の販売戦略など、販促とマーケティングを総合的に担っております。
お客様の来店に導くコミュニケーション手段としてLINEの高度化を図る
―デジタルコミュニケーション戦略という観点では、多様なツールが存在し多くの選択肢があると思います。X(旧：Twitter)やInstagramでのコミュニケーションも資さんうどんの強みかと存じますが、なぜ、LINE活用に踏み切ったのでしょうか。
原田様：XやInstagramの公式アカウント運用をはじめ、SNSでは日々、発信を続けていますし、お客様とのコミュニケーションが取れている実感はございます。
一方、「資さんうどん」は福岡の3大うどんチェーンの一つとしてお客様から認知されてはいますが、SNS上では来店喚起のために呼びかけるまでにとどまります。そのため、実際に来店へ結びついているのか否かまで、明確に把握できていなかったのです。
そこで改めて、お客様が実行動に移すための戦略について考え、LINEを活用すれば、双方向のコミュニケーションと、顧客データの有効活用、その両方が実現できると考えました。
―LINEを活用したマーケティング施策はMicoCloudの導入前から実施されていたと伺っていますが、どこに課題を抱えていたのでしょうか。
原田様：資さんうどんのLINE公式アカウントを開設したのは2022年8月です。
当初は細やかなセグメント設定ができないことから、お客様一人ひとりの属性や利用状況に応じたパーソナライズ配信までには至らず、無駄打ちも多く、お客様の反応も把握できないことに課題を抱えていました。
しかし、LINEは多くの人にとって一番身近なアプリですから、有効活用できれば必ず生きた戦略へと落とし込めるはずと考え、LINEマーケティングツールを複数社検討しました。最終的に、MicoCloudが私たちにとって一番理想的な活用ができると判断し、MicoCloudを導入させていただくことにしたのです。
―MicoCloud導入の決め手になったのはどの部分でしょうか。
原田様：MicoCloudならLINEを活用して取り組みたい施策がすべて実現できると判断して導入しました。たとえば、お客様にLINE上にレシートをアップロードしてもらい抽選に参加してもらう施策、セグメント分けを行い、店舗ごとや顧客属性ごとにカスタマイズした配信メッセージを届ける施策です。
また、サポート面ではあらゆる角度の施策や提案もいただけており、月々のレポートも確認できることで、安心感がありました。社内の工数も限られていましたから、そういう意味でも、担当者が並走してしっかりサポートしてくださるMicoworksが合っていると感じました。LINEマーケティングに関する知識が豊富で、専門性の高いスタッフが揃っているのも魅力的に映りました。
LINEはお客様にとって心地よいコミュニケーションを取るために必須
―MicoCloud導入後は、どのような目的・指標を掲げてLINE公式アカウントを運用されていますか。
原田様：マーケティングにおける重要な指標はお客様の来店回数です。
そのために、LINE公式アカウントを活用した施策を通じて、ロイヤルカスタマー比率向上を目指しています。お客様の再来店促進につなげるため、「来店したお客様のデータ収集」と「データに基づくコミュニケーションの最適化」に取り組みました。
まずはお客様の来店頻度や、お気に入り店舗をLINE友だち登録時のアンケートで収集。お客様の好みや来店頻度を可視化し、顧客ニーズを把握することから始めました。そして、顧客データを活用して、たとえば「月1回」もしくは「3ヵ月に1回」の来店頻度のお客様をセグメントして再訪いただけるようなキャンペーン施策を実行に移したり、「Aさんにこのメッセージを送ったら反応してくれるかもしれない」と仮説を立ててコミュニケーション施策を考えてみたり、心地よいコミュニケーションができるように試行錯誤を続けています。
―お客様の属性データをもとにコミュニケーション設計をどのように最適化しているのか、具体的に教えてください。
原田様：既存登録者と新規登録者の大きく2パターンに分けてコミュニケーション設計を行っています。
新規のお客様には再来店へつながるように「50円引きクーポン」を配布し、既存のお客様には、「メッセージ・クーポン・エリア」をお客様の利用状況に最適化したメッセージを考え、配信しています。
お客様の反応や来店率が高まるコミュニケーション設計のエビデンスも蓄積されてきていますので、そうした情報を加味しながら、今後も来店促進の施策を検討していければと考えています。
約30万人の来店者データを管理・活用できるプラットフォームを構築
―2023年3月に導入されて現在に至るまでの具体的な成果についてお聞かせください。
原田様：店舗内でLINE友だち追加のご案内を徹底するといった努力もあり、1年間で友だちを35万人まで増やすという目標を達成できました。もっとも嬉しいのは、一度ご登録いただいた方のブロックが非常に少ないことです。
通常、通知を不快に感じられると、即座にブロックされてしまいますが、他社の平均ブロック率が20-30%のところ、「資さんうどん」ではたった3%未満。それだけ多くのお客様がつながってくださっているというのは、非常にありがたいことです。
ご経験がある方も多いかと思いますが、週末や祝日前になると通知が増えて鬱陶しく感じることがありますよね。私たちは各々のお客様に対し、最適なタイミングで最適なメッセージを送信できるよう、お客様にとって適度な距離感の心地よいコミュニケーションを心がけています。
「LINEだったらこういうのもできるんじゃないか」「こんなことはできるのだろうか」と以前より積極的に考えるようになり、Micoworksの担当者様に随時、できる・できないを相談しながら、施策へと落とし込む流れで進めています。
担当者様との会話を通じて私たちも知見が広がってきましたし、発想力も豊かになりました。常にお客様のためにどのようなアプローチができるか、お客様の視点で考えられるようになったのも、MicoCloudの活用を通じてです。
「家族で美味しいご飯を楽しく食べた」「気持ちのいい接客とおいしいご飯で有意義な時間を過ごせた」など、私たちは最高の店舗体験を提供することが一番重要だと考えています。そのためにも、LINEで必要な情報をお送りすることが大事なんです。
お客様が喜ぶ施策を検討しながら、うどんをもっと身近なものへ
―最後に、今後の展望についてお聞かせください。
原田様：うどん市場を活性化させたいと思っています。福岡県は元来、うどんが盛んであるにも関わらず、県外にはあまり知られていないんですよね。現在、「資さんうどん」は福岡以外のエリアへも積極的に進出させていただいていますが、そこで福岡のうどん、北九州のうどんって美味しいなと思っていただきたいですし、ひいては地元のうどん店へ足を運ぶきっかけにもなればと思っています。
資さんなら、うどんもあるし、おでんもあるし、丼もあるし、家族や友人を誘ってお食事を楽しむことができる。豊富なメニューで、いつ来ても、食べたいものがある。そうやって、気軽にお越しいただきたい。
LINEは私たちの生活にもっとも根ざしたコミュニケーションツールですから、より多くの方とつながり、好みを把握するためにも有効活用していきたいですね。
今回、九州を飛び出し、関西という新天地へ出店しましたが、お客様を深く理解するためにも、LINEの活用は肝となります。関西と九州のお客様の味の好みはどのように違うのか、関西のお客様はどのようなメッセージで反応してくださるのか。運用しながら、お客様にさらに喜んでいただける施策を提供していきたいと思っています。