ECサイトの利用履歴とLINEを連携。セグメント配信で顧客体験を最適化

株式会社ハーティショップ

株式会社ハーティショップは健康補助食品・医薬品・美容雑貨などの卸売・企画・販売を手掛ける会社です。「人生100年時代」と言われる昨今、お客様が美しく健康な日々を送れるよう、商品の販売を通して人々の生活品質の向上をお手伝いしています。
今回は、販売促進活動でLINE マーケティングプラットフォーム MicoCloud(ミコクラウド)に期待する役割や、導入に至った決め手について、営業促進部の近重様にお伺いしました。

お話をうかがった方
株式会社ハーティショップ　営業促進部　近重様

店舗中心の業務形態から、通販事業へとシフトチェンジ

Q.まず、株式会社ハーティショップの事業概要をお聞かせください。

当社は、健康食品・化粧品などを卸売したり、店舗で販売したりするのが主な事業です。店舗では健康食品やサプリメントなどの販売が中心で、近年はECサイトにも力を入れているのですが、そちらでは化粧品が主力商品です。

当社の見込みでは、実店舗の事業は今後縮小していく市場だと捉えています。そこで、会社として今後拡大する見込みのある通販事業に舵を切ることになり、2020年の夏頃、私が所属する営業促進部が発足しました。

Q.近重様の業務内容について教えてください。

現在の中心的な取り組みとしては、店舗に来られるお客様を通販事業へ誘導するというものです。店舗とECサイトの両方を運営しているので、その販売促進となる色々な活動を担っているのが営業促進部です。

今後は若い世代もターゲットにしていこうと考えております。ただ上長や先輩方は店舗の対面販売で長く経験を積んできた人が多く、ECなど若い人たちの買い物事情をあまり把握できていない側面もあるので、私を含めた若手社員が中心メンバーとなってSNS運用も含めたオンラインでの販売促進活動を行っています。

ECサイトの拡充に伴い、お客様への情報発信手段を模索

Q.MicoCloudを導入する以前は、どのような課題をお持ちだったのですか。

当社では、これまで電話での注文受付がメインでした。しかし、幅広い世代に当社をご利用いただきたいと考えるなら、窓口が電話だけというのは厳しいと感じていました。それに私自身も、電話で買い物をした経験はありませんでした。

以前よりメールマガジンやお手紙、ダイレクトメールでのマーケティングも行っておりましたが、以前から開封率の低さがネックになっており、課題を感じていました。
部署内で話しても、インターネットで買い物をして届く、確認メールやメールマガジンを、隅々まで読んだことがないという人がほとんどだったんですよね。若い世代の方は特に多いんじゃないかと思います。
他の企業もたくさんメルマガなどに取り組んでいる中で、果たして本当に当社のメールがお客様の心に残るのかと疑問がありました。

Q.現在はスマートフォンが普及し、オンラインでの買い物も世の中に浸透してきていて、電話やメールでの販促は難しくなってきていますね。

そうなんです。そこで、メールよりも直感的に操作ができて、読んでもらえる確率の高いLINEを検討し始め、2021年の秋ごろにLINE公式アカウントを立ち上げました。

しかし、情報発信をしていく中で、「ECサイトで商品を購入されたお客様が、ポイント獲得履歴や配送状況を確認する際にLINEから見られたら便利だな」などいくつかの課題も感じるようになりました。

LINE運用における「こんな機能があったらいいな」が叶うのは、MicoCloudだけ

Q.MicoCloudの存在を初めて知ったとき、どのような印象を受けましたか？

LINE公式アカウントを使っていると出てくる、「こんなことが実現できたらいいな」という細かい要望まで叶えてくれるシステムだと感じましたね。
導入事例を見て「これだったら配送状況が簡単に見られそうだな」「お客様の関心に合わせた商品のご案内ができるかもしれない」というように思いました。

当社にはグループ会社が複数あって、それぞれがお客様に伝えたい内容は少しずつ違います。当初は会社別でアカウントを分けることも考えましたが、社員もお客様も便利に使えるようにするには、やはり一つのアカウントが望ましいですよね。MicoCloudは、会社ごとにタグ付けして個別にお客様へのご案内ができ、情報の管理が簡単なので、とても良いと感じました。

Q.数あるシステムの中で、MicoCloudにした決め手は何だったのですか？

自分たちの持つ課題をシステムが解決してくれることが決め手です。
具体的には、ECサイトのご利用履歴に合わせてお客様情報を管理したり、タグ付けを行い、セグメント配信でお客様の興味に近い情報を発信したりといった使い方です。

また、私たちの課題に寄り添い、解決してくれる会社と感じたことも決め手のポイントになりました。
MicoCloudは営業の方の人当たりも良く、「お客様のお買い物をもっと便利にしたい」という私たちの声を聞き、親身になって色々と手段を考えて提案をしてくれました。
さらに、ビジネス関連の無料セミナーをご案内いただいて、それも大変有益なもので、この会社に任せておけば、間違いないと感じました。

それらを総合して、MicoCloudが最も理想に近いシステムだったので導入を決めました。

お客様が求める情報にいつでも手軽にたどり着ける状態を目指したい

Q.現在どのような施策を実施されていますか？

LINEに関しては、当社が開催するイベントでLINE公式アカウントがあることを周知し、お友達登録でポイントを配布する取り組みをしています。
ECサイトに直接誘導するというよりは、まずはLINEのお友達になっていただいて、当社とつながってもらうことに力を入れていますね。

Q.今後、MicoCloudをどのように活用していきたいですか？

お客様が求める情報を、いつでも手軽に見られる環境を整えたいと考えています。具体的には、ポイントの保有状況や荷物の配送状況に簡単にアクセスでき、クーポンやキャンペーン情報もすぐ見られる形にしたいですね。

また、店舗でお客様と接していると、LINEは年齢に関係なく使っている層が広いと感じます。60代、70代を超えるお客様でも、インターネット通販やメールはよくわからないけどLINEは使っているおっしゃる方が案外多いんですよね。ECサイトを使う方だけでなく、当社をご利用くださる幅広い年齢層のお客様全員にアプローチできるのは、LINEを利用する最大のメリットです。それも踏まえて、今後はLINEでの情報発信を推進していく方針です。

これからもお客様目線で見て「便利だな」と思っていただけるサービスを拡充していき、新規のお客様も既存のお客様も、どちらも大事にしていきたいと思います。