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BOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門 1位受賞
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スマートキャンプ株式会社が今最も評価されているSaaSを表彰する「BOXIL SaaS AWARD2023」※においてBOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門1位を受賞しました。
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近年、ユーザー行動は変化しており、メール配信や電話は反応が悪くなりました。
ユーザーの行動に合わせて、LINEを活用した顧客管理（CRM）を進めている企業が増えています。
LINEは、日常的に使われるコミニケーションツールで、ユーザーにも馴染み深いものです。
しかし、LINEでどのように顧客管理をするのか、イメージが湧かない方も多いのではないでしょうか。
この記事では、LINE公式アカウントでできる顧客管理の機能や、成功事例について紹介しています。
目次
顧客管理（CRM）とは、顧客と企業の関係を管理することです。長期的な関係を築くことで満足度があがるだけでなく、LTVを上げていくことを目的としています。
顧客管理をする上では、顧客の属性や過去の取引内容や趣味嗜好などをCRMシステムで管理し、顧客のニーズを多角的に把握します。
把握した顧客情報をもとにセグメント別のマーケティング戦略の策定、効果測定などを行うことで、企業の売上向上や顧客満足度の向上を実現します。
LINE公式アカウントを使用した顧客管理例をご紹介します。
LINE公式アカウントでは、顧客属性に合わせてセグメント配信ができます。これにより、各顧客に適切な情報やサービスを提供でき、効果的なコミュニケーションが行えます。例えば、新規登録者にはウェルカムメッセージや会員特典の案内、リピーターには新商品情報や特別なクーポンを配信することが可能です。
LINE公式アカウントを利用して、クーポン配信ができます。クーポンの活用により、顧客のリピート率を向上させ、売上の増加を図ることができます。また、期間限定のクーポンや来店時に利用できるクーポンを配信することで、来店誘導も可能です。
LINE公式アカウントには分析機能が備わっており、マーケティング施策の効果測定が可能です。メッセージの開封率やクリック率、クーポン利用率などを確認することで、施策の効果を把握し、改善点を見つけ出せます。
顧客管理ツールとしてLINEを活用するメリットを紹介いたします。
LINEのメッセージは、メルマガと比較して開封率が４倍、本文のリンククリック率が20倍以上というデータがあります。
これは、LINEの利用者数が非常に多く、日常的に利用されるコミニケーションツールであることが関係しています。
LINEアプリからの通知はプッシュ通知とトーク画面の2回あります。LINEは日常的に使用するツールであるため、一日に何回も確認することが多く開封率が高くなります。
そのため、メッセージのやりとりをLINE公式アカウント上で顧客管理すること自体にメリットがあります。
LINE公式アカウントでは、チャットができるユーザーへタグ付け機能やノート機能を使用できます。これにより、複数の担当者がLINE上で顧客の属性やこれまでのやりとりを管理することができます。
例えば急に担当者が休暇を取ることになっても、ユーザーからのメッセージが対応完了しているのか、何に困っているのかなどはLINEを見れば把握できるようになります。
ユーザーのLINE公式アカウントの自動応答メッセージ機能を利用することで、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上を実現可能です。
例えば以下のような使い方ができます。
ユーザーからすると、すぐにでも返信がほしいものです。しかし、お友だち数が増れば対応数が増え、またスタッフが24時間対応することも難しくなります。
自動応答メッセージを活用すれば、業務効率化とユーザー満足度の向上を実現できます。
LINE公式アカウントで顧客管理をする方法はLINE単体で利用する方法と、外部システムと連携する方法があります。
LINE単体で顧客管理する方法はここまでで解説した標準機能を使用した方法です。
タグやメモ、自動応答メッセージ等の機能を活用し顧客管理をおこないます。
LINEを外部システムと連携することで、より多くの情報を用いて顧客管理ができるようになります。と
例えば、以下のような事例があります。
このようにLINE単体では実現できない、顧客管理方法を実現できるようになります。す。
多くのデータを扱う企業であれば、外部ツールとの連携は必須とも言えるでしょう。
ここでは、LINE公式アカウントと弊社が支援した企業の実例を基に、LINEを活用したCRMの成功事例について解説します。
新築住宅・不動産事業・リフォーム・保険まで、住まいづくりをサポートするライフデザイン・カバヤ株式会社は、販促のためにLINEを活用したCRM戦略をとっています。
顧客の住んでいるエリアなどでタグ付けをおこない、セグメントごとに適切な情報を配信することで潜在層のお客様を顕在層にする販促をおこなっています。
流入経路がわかりPDCAを回せるようになったことも、成功のポイントです。
ファッション業界に特化した人材ビジネスを展開する株式会社iDAは、求職者のステータスに応じたコミニケーションを実現するためにLINE公式アカウントを活用したCRMをしています。
同社は人材向けサービスの「POTERS」とLINE公式アカウントを連携。求職者のステータスに応じたコミニケーションを実現した結果、LINEから会員への登録率が53％に達しています。
関西地域を中心に15の百貨店を運営する、株式会社阪急阪神百貨店は、業務効率化をしつつ、お客様が本当に望むコミニケーションを実現するためにLINEとCRMツールを導入しています。
タグ付けや行動履歴を活用し、お客様一人ひとりに適したコミュニケーションを実現することで、ロイヤルカスタマーを増やすことに成功しています。
また、MicoCloudを活用することでタグづけの自動化やお客様との電話の掛け直しなどの負担も減り、業務効率化にも貢献しています。
それでは、LINE公式アカウントのCRMを成功させるためのポイントを見ていきましょう。
ユーザーニーズに適したコミュニケーションは、顧客ロイヤリティ向上に不可欠です。各ユーザーの属性や購買履歴に基づいたセグメントを行い、それぞれの需要に合ったメッセージ配信が求められます。
例えば、以下のような例が考えられます。
ユーザーニーズに適したコミュニケーションを実現することで、顧客満足度が向上し、長期的な関係性の構築が可能になります。
自社が持つ顧客情報とLINEで取得できる顧客情報をIDで連携して、顧客情報を一元管理することが重要です。
このように、LINE公式アカウント単体では取得できない情報と組み合わせることで、より細かく顧客管理ができるようになります。
LINE公式アカウントの運用では、予約やステップ配信や自動応答メッセージなど自動化をすることが重要です。ユーザーへタイムリーな情報配信が実現でき、顧客満足度の向上につながります。
また自動化することで企業は業務の効率化を図り、より重要な仕事に着手することができるようになります。
LINE公式アカウントはLINE上での顧客管理を実現します。しかし、顧客の購買履歴からの自動連絡などは現状できません。
そこで活躍するのが、LINEを活用したCRMツールです。これらのツールと連携することで、LINE公式アカウントだけでは実現できない、顧客管理が実現できます。
MicoCloudは、LINEを活用したCRMツールです。タグ付けの自動化、外部ツールとの連携、分析機能など、LINEでの顧客管理をさらに効率的に運用するための機能が揃っています。
さらに、MicoCloudは600社以上の支援経験を持つコンサルタントが、伴走支援します。顧客管理の設計から運用改善まで顧客管理を実現するサポートが可能です。
LINE公式アカウントの顧客管理方法と成功事例について解説しました。顧客管理を通じて、ユーザーの顧客満足度やリピート率の向上が期待できます。
また弊社はLINEを活用したCRMツールMicoCloudを提供しています。施策立案や戦略設計などのコンサルティングから運用まで、経験豊富なスタッフが手厚くサポートし、成果創出に貢献します。
オンライン面談や各種セミナーの実施もしておりますので、少しでも気になった方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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LINE公認テクノロジーパートナー、LINE公認セールスパートナーです
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