Cコマースが顧客に与えるインパクトと市場規模

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Cコマース

MARKETING

サードパーティCookie廃止後のウェブマーケティング時代の到来に備えて、現在「Cコマース」が注目されています。

 

Cコマースは消費者にとってどのようなサービスとして捉えられるのか、消費者視点でのメリットや今後の展開について洞察します。

Cコマースが消費者へ提供する3つの大きな価値

1.ヒューマンタッチなコミュニケーション

チャットボットによる会話に対する従来のイメージは、画一的で無機質な印象が拭いきれませんでした。もう少し具体的な回答が欲しいと思っても、質問に対する答えはおおよそYESかNoで答えられるものが多く、最終的にはQ&Aや問い合わせを案内されたというケースも少なくはないでしょう。

購入への意思が高まっているのに、返答が遅かったり、スムーズな対応ができなかったりすると、途中で離脱させてしまう原因になってしまいます。

Cコマースは、メッセージングアプリ上でリアルタイムかつ自然な対話が行えるため、オンラインショッピング中でも店舗での対面接客と同じような丁寧なコミュニケーションと質の高い顧客体験を提供でき、購入への意思決定を促しやすくます。


2.最適なレコメンデーションの実現

顧客にとって興味のない広告や通知を何度も表示させると「しつこい」「もう見たくない」と、ネガティブな印象ばかりを与えてしまいます。また、一方で、近年はプライバシーの観点からクッキーレス化が進み、最適なレコメンドを実現することが困難になりつつあります。どちらも事実として受け止めつつ、ウェブマーケティングを実施するうえでは代替となる手段を考えていかなくてはなりません。

Cコマースは自然な会話の流れで顧客を誘導していくため、顧客自身が自ら進んで自分のことや興味・関心がある情報を提供してくれます。 そこで取得したゼロパーティデータより最適なレコメンドを行えるようになるため、結果的に顧客体験を向上させつつ、購買へとつなげることができるのです。


3.カスタマージャーニーを横断した顧客体験を実現

従来のサービスは、認知〜購入〜サポートにおける窓口やチャネルがそれぞれ異なり、顧客にとってスムーズな体験を提供しているとは言い難い状況でした。

たとえば、顧客がInstagram経由で気になった商品を見つけても直接購入はできず、そこから企業のECサイトへ遷移して購入手続きを済ませなくてはなりません。その後、専用のアプリへ移り、やっとここで予決済が完了となります。質問や問い合わせがあった場合は、電話やメール、問い合わせフォームなど、手段によって個別に移動しなくてならないなど、その都度、チャネルが異なるため、少なからずとも顧客にストレスを与えていました。

Cコマースは、商品の認知から購入、カスタマーサポート、お客様のニーズに合わせた他商品への提案に至るまで、対話による直感的でスマートな顧客体験を提供できます。つまり、その都度、チャネルを変えることなく、一つのツールで一気通貫したコミュニケーションが行えるということです。顧客にとってもストレスが小さく、購買意欲を高めることができます。

Cコマースの市場規模

英国の市場調査会社であるJuniper Reserchが2021年4月に発表した調査では、「Cコマースにおける世界的な支出総額は2025年までに2,900億ドル(39.8兆円)に達する」と推測されています。

この時点においてすでに、Cコマースを推進するにあたり、企業と消費者とのつながりを築くコミュニケーションプラットフォームの採用は今後ますます重要になると予測されているのです。

また、同社は、オムニチャネル戦略の一つとしてCコマースを提供することで、信頼感が高まることを強調しており、さらにはリーチの拡大にもつながると述べています。

※出典:https://www.juniperresearch.com/press/conversational-commerce-channels-to-facilitate


同調査結果では、2025年までに中国・日本・韓国の3カ国がチャットボットにおける支出の90%を占めると予測しています。いずれの国も、LINE、WeChat、カカオトークといったメッセージングアプリが国内で普及しており、Cコマースの成長に重要な役目を果たしているためです。

また、Yalochatが2021年に発表したCコマースに関するレポートでは、アジア市場はEコマース市場で占めるCコマースの割合が高まることを示しているだけでなく、すでに10億人程度の人々がチャットを通じて企業とやりとりをしており、1 億 7,500 万人以上の人々が WhatsApp を通じて公式ストアと交流しているという事実を述べていました。

タイでは日本同様、メッセージアプリではLINEがもっとも多く利用されており、LINEタイランドのEコマース責任者であるLertad Supadhiloke氏は、ウェブサイト経由では3〜5%の成約率が、LINEを通じたCコマースで成約に至る確率は45%(※)だと述べています。

これらの結果が示すように、Cコマースは日本を含むアジア圏内において、今後ますます普及していくことが予測されます。

※出典:Bangkok post Line touts social commerce

Cコマースは今後さらに進化する

従来のチャットボットはQ&Aを手動で登録する必要がありましたが、生成AI/LLM(Large Language Models:大規模言語モデル)によって自動的に生成できるようになります。つまり、問い合わせに対して自動で適切な回答を送ることができるということです。

ここ最近ではChatGPTをはじめ、AIを搭載したチャットボットが目まぐるしい進化を遂げています。実際に、ECの運営においていくつものサービスやシステムでも導入する動きがみられます。

ダイナミックセグメンテーションで、必要なときに必要な情報を届ける

ダイナミックセグメンテーションとは、個々の顧客の閲覧履歴や購入履歴に、現在地や天候などのリアルタイム情報を掛け合わせた、動的なセグメンテーションのことを指します。顧客の現在の状況に応じて、つねに自動でターゲットが入れ替わり、「どんな情報を誰に届けるか」を最適化し、行動を促すという概念です。

通常のマーケティングツールはリアルタイム性という点では不十分です。たとえば、大雨で交通機関に支障が出ている状況下において、「平日働いているビジネスマン」と「子どもを連れて買い物している主婦」では、求める情報が異なります。それぞれの顧客に「いま」最適なメッセージを送ることで、顧客にとっても役立ち、それに伴い行動を変えることができるのです。

レコメンデーションの高度化

Cコマースによって企業が取得した顧客の識別情報から閲覧履歴、購入履歴といったファーストパーティデータをもとに、高度なレコメンデーションを送ることができます。

実際に、ある人材紹介会社では、レコメンドエンジンと連携し、LINE公式アカウントで広告やWebサイトでの行動履歴を掛け合わせた仕事紹介の情報をパーソナライズ配信で実施したところ、通常の配信と比較してCVRが649%改善したという事例もあります。

Cコマースでは、顧客の行動と温度感、属性に加え、メッセージングアプリでの会話内容によって、顧客のニーズを引き出し、最適なレコメンデーションが実現できるのです。

Cコマースは現代人の消費行動に合わせた最適な手段である

手元のスマホから、24時間365日、いつでも簡単にヒトやモノ、情報とつながることができるようになりました。
それによって、2019年頃より、ちょっとしたスキマ時間にスマホを見て、欲しいものを見つけて、瞬間的に買い物を完了するパルス型消費行動も広がっています。日頃から興味のある情報を収集し、突発的に購買意欲が向上した時に即座に購入する、その行動を後押ししたり、その瞬間を確実に捉えたりするためにも、Cコマースは有効です。

また、Cコマースはオフラインとオンラインのどちらのメリットも兼ね備えたハイブリットな概念であり、顧客の思考や行動に合わせた提案ができます。いずれの消費行動にもフィットするのがCコマースであり、近い未来、現代の消費者のライフスタイルやニーズにあうサービスを提供していくことが一般的になっていくでしょう。

この記事の著者

大里 紀雄Norio Osato

Micoworks株式会社

ビジネスマーケティング部 Director

大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。

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