LINE経由の購買数が10倍に増加！セグメント配信を最適化するJR東海ツアーズのLINE活用法

株式会社ジェイアール東海ツアーズ

新幹線を利用したパッケージツアーを中心とする旅行専門会社ジェイアール東海ツアーズ様では、オンライン経由のツアー予約数増加を目的にLINE公式アカウントを運用しています。戦略的なLINEマーケティングの施策実行にあたり、2021年10月からMicoCloudの導入に至りました。

その結果、LINE友だち数が当初の6.5倍増、LINE経由の予約数は約10倍増を達成。今後はCRM施策の一環で、MicoCloudによるLINE活用を構想しています。同社・営業本部マーケティング戦略部宣伝・販促グループ主任を務める山田晴菜様に、MicoCloudを活用したマーケティング施策と今後のビジョンを伺いました。

株式会社ジェイアール東海ツアーズ
営業本部　マーケティング戦略部　宣伝・販促グループ　主任　山田晴菜様

店舗販売からWeb予約へシフト

ーはじめに、御社の事業内容と担当者様の業務内容を教えてください。

山田様：ジェイアール東海ツアーズは、東海道新幹線の旅行商品を中心とした旅行会社です。私はSNS全般を活用したマーケティング、ブランディングを担当しています。主に宿泊と新幹線のパッケージ商品を扱っており、最近では「推し活」のためのライブ・イベント遠征で利用していただけるお客様も増えています。

お客様のニーズや時代の変化を受けて、現在店舗販売からWebサイト経由の予約を強化しているところです。特に日常的にオンラインでお客様と接点を持つことができるSNSに注力しており、なかでもお客様が手軽に情報を受け取り、双方向型のコミュニケーションが可能なLINE公式アカウントに重点を置いています。

戦略的なLINEマーケティング施策を模索していた

ーMicoCloudの導入以前は、他社のLINEマーケティングツールを利用されていたとお聞きしました。ツールの切り替えに至った経緯を教えていただけますか？

山田様：当初は店舗集客のために他社ツールを活用してLINE公式アカウントの運営を行っていました。しかし、運用の目的を「オンライン上のツアー予約数増加」と設定しなおし、戦略的なLINEマーケティング施策を始めるタイミングで、当時の環境では不十分だと感じるようになりました。その際、利用ツールの切り替えを検討し、2021年10月にMicoCloud導入に至ります。

LINEマーケティングツールはたくさんありますが、Micoworksからの提案のクオリティが最も高く、私たちでは気づけていなかった視点をたくさんいただけました。これであれば、私たちが目標とするゴールに一緒に伴走いただけるだろうと判断したことが導入の決め手です。

ーーMicoCloudを活用して、どのようなマーケティング施策を行いましたか？

山田様：商品情報の発信はもちろん、ツアー予約につながる施策を展開しています。特にLINE友だち登録者限定のセールは好評です。お客様にとって「ここでしか買えない」という、LINE友だちならではの特別な価値になっているようです。MicoCloudを活用し、お客様の温度感に合わせた細かなセグメント配信を行うことで、効果的な購買促進ができています。

2023年5月末に実施した、「5daysセール」では、1回目の配信に反応したユーザーに限定して2回目・3回目のリマインド配信を行ったところ、効率のよいCV（予約数）獲得ができました。また、1回目の配信と比較してリマインド配信への反応率が4%ほど高い結果も出ました。

複数回のリマインド配信はお客様に煩わしく感じられるのではないかと思っていたのですが、旅行意欲が高まっている方にとっては”決断の最後の一押し”としてポジティブに受け取っていただけるという気づきになりましたね。

「5daysセール」開催時の配信フロー

一方で、過去配信に反応したユーザーだけに配信対象を絞ると、回数を重ねるごとに母数が減ってしまいます。そのため、類似商品に関心のあるユーザーにも配信を行うなど工夫を凝らしています。お客様一人ひとりのニーズに応じた商品情報を届けるため、弊社のセグメント配信のロジックはかなり複雑です。MicoCloud担当者の方にもアドバイスをもらいながら、セグメントの最適化を図っています。

ー旅行という商材に合った、LINEマーケティング施策がとれたということですね。

山田様：はい、さまざまな施策をスピーディに試せるので助かっています。
2023年5月からは、WEBアンケートフォームで行っていた顧客アンケートをLINE上で行っています。利用したツアー商品に応じた質問項目を設けることができるので、たとえばファミリー向けの商品を購入したお客様はほかにどのような行き先や旅行体験に関心が強いのかなど、これまでより一段深い顧客理解につなげることができています。今後、アンケートを通じて取得したデータをキャンペーン施策や配信内容に活かしていきたいと考えています。

現在ジェイアール東海ツアーズで運用するSNSとのクロスマーケティングも実施しています。YouTubeで公開している動画コンテンツをエンタメ要素を取り入れながらLINEで紹介するなど、他のSNS上で展開するコンテンツを有機的にかけ合わせて、こんな旅行してみたいなと思っていただけるようなガイドブック的なコミュニケーションも図っています。

LINE経由の商品購買数が10倍に増加友だち数も6.5倍に

ーMicoCloudの運用支援を開始して約1年半で、どのような成果が出ていますか？

山田様：LINE経由の商品購買数が10倍に伸長しています。また、LINEの友だち登録数も65万人と、当初の6.5倍に増加しました。今後もオンラインでの商品購入数を増やすための積極的な手段として、MicoCloudを活用していきたいと思います。

成果創出に至った理由は、MicoCloud専門コンサルチームが長期的に伴走してくださったことも大きいです。事業特性やマーケティング施策の背景を深く理解してくださっているため、それらを踏まえたうえで施策をアップデートしてくださるのがありがたいですね。

ここまで丁寧にミーティングを設定してくださる企業は少ないと感じますし、私たちの知りたい数字などを尋ねた際のレスポンスも、迅速にご対応いただいています。密なやり取りを通じて、PDCAを素早く回せている実感があります。

ー数多くの友だち登録者に対して、リテンションを高めるための工夫はされているのでしょうか？

山田様：登録時フローと配信内容に統一感をもたせ、訴求を一貫させることで、後々のCVRを含めた全体最適を図っていますね。セール実施中にはLINE内クリエイティブを、ユーザーの居住地ごとに変更するように調整しています。たとえば、東京在住者に対しては大阪・名古屋などのイメージのクリエイティブを出すように、セグメント機能を活用して出し分ける仕様です。

以前は登録者全員に同じクリエイティブを出していましたが、ユーザーにとって魅力的な旅行先のイメージを活用することによって、旅行意欲を高めることにつながっているようです。