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BOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門 1位受賞
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店舗運営を行う企業などの運営本部の方であれば、現場の店舗と運営本部との業務効率の改善やコミュニケーションの効率改善を考えている方は多く、その改善ポイントの代表的なひとつに予約管理などの「お客様とのコミュニケーション改善」があげられます。
昨今であれば、お客様とのコミュニケーション作りに、店舗運営側がLINE公式アカウントの登録を促し、友達登録を増やして接点の数を増やすことなどが一般的化しています。
とあるLINE公式アカウント利用実態調査によると約6割以上の消費者側が企業の公式アカウントを1件から20件の企業公式アカウントを登録しているという結果が出ています。
このように比較的簡単に店舗がお客様とLINE公式アカウントを通じて接点を持てるようになっている今であれば、この状況を無料体験や来店の予約率向上に積極的に活用するのも良いのではないでしょうか。
本記事では現場の担当者も簡単に活用できて、本部からもその状況を確認することのできるLINEを使った予約システムの基本的な考えや概要から、メリット・デメリット、導入時のポイントを解説していきます。
目次
LINEを使った予約システムとは「LINE公式アカウント内で予約受付から予約管理までが完結するシステム」を指します。
また、LINE公式アカウントだけではできないことを補完するために、LINE公式アカウントとの拡張ツールを用いて利便性を高めて利用されるケースも多くあります。
この図のように、LINEを使った予約システムには3つのパターンがあります。
1つ目はLINE公式アカウントから提供しているオプション機能です。
飲食店予約で有名なぐるなびなどのパートナーサイトと連携したLINE公式アカウントの予約機能である「LINEで予約」として、予約機能が提供されています。
2つ目は予約ツールのオプションとしてLINE連携が利用できる、というものです。
予約ツールはたくさんの種類がありますが、いくつかLINEと機能連携できるものもあります。
3つ目はLINE拡張ツールのオプションとして予約機能が利用できるものです。
弊社では、LINEと連携したマーケティングツール＋運用支援を提供しています。
例えばLINEの友だちに属性タグをつけてのセグメント配信や、企業が持っている顧客DBとAPI連携できる機能があります。
そのうちの1つに予約機能があります。
一般的に店舗がLINEを通じてお客様との予約を管理するには、LINE公式アカウントの機能だけでは不十分なため、LINE拡張ツールを使用することが多いです。
特に、店舗がWebサイトのお問合せフォームのみを利用していたり、Excelや紙で予約受付や管理などの属人的作業を行っていたりする場合、運営本部からは店舗の予約状況がブラックボックス化しやすいため、データを逐次確認できるLINEを使った予約システムは活用すべきツールと言えます。
ExcelやGoogle スプレッドシート、ウェブサイトでのお問合せフォームの課題は様々あります。
店舗スタッフが店舗のパソコンに情報を保存してしまいがちのため、リアルタイムで運営本部に共有されずに受付状況がわからずに売り上げ予測ができない、などです。
問い合わせに対して実際に来店した人数が店舗独自の管理になっていて、新規集客のどこにボトルネックがあるかわからないケースもあります。
| 受付時間 | 電話対応 | 顧客情報 | コスト | 情報共有 | |
| Excel管理 | 営業時間のみ | 必要 | エクセル管理 | 無料 | 都度 |
| LINE予約システム | 24h | 不要 | LINE友だち管理 | 有料 | リアルタイム |
また、お客様にとっても営業時間のみの対応になりがちなため、問い合わせがしづらいなどの観点もあります。
運営企業にとっては無料ツールでコストがかかっていないように見えるものの、そのような理由から機会損失が多く発生しているのも事実です。
このように、ExcelやGoogle スプレッドシートなどの無料ツールを利用することは小規模で経営をする分には管理をすることが可能です。
しかし店舗数が大きくなるにつれて、お客様や店舗、運営本部との間でずれが大きくなっていきがちです。
| お客様 | 店舗 | 運営本部 | |
| 紙で管理 | ・電話で予約する ・営業時間のみ | ・電話で受付する ・属人的な管理 | 予約状況が店舗まかせになる |
| エクセルで管理 | ・電話で予約する ・営業時間のみ | ・電話で受付する ・属人的な管理 | 予約状況が店舗まかせになる |
| 予約システム | ・WEBで予約できる ・24h365日可能 | ・自動で受付・予約変更などの 管理も容易 | 各店舗の予約状況が一元管理できる |
店舗や運営本部でリアルタイムに受付状況の把握や課題を理解するには、クラウド型のLINEを活用した予約システムが課題解決に近づく一歩と言えます。
予約システムは複数の企業から提供されており、その中にはLINEが介在しない予約システムも存在します。（Web上に予約ページを作り、やりとりはメールで実施する流れ）
ここでは、LINEを使った予約システムと、それ以外の予約システムを比較調査した結果をふまえ、できること・できないことについて解説します。
できること1：LINE内で予約まで完了
LINEを使った予約システムでは、LINE公式アカウント内で予約まで完了できます。
ユーザーが別の予約システムの予約フォームに入力する必要がないため、「どのLINE友だち（お客さま）が予約してくれたのか」がLINE公式アカウント内にデータとして保存されます。
引用元：分析 – 予約マニュアル｜LINE for Business
LINE公式アカウント内にデータが保存されているため、図のように分析が容易になります。
例えばどの配信からの予約が多いかといった傾向を知ることもできます。
さらにLINE内に来店時に使えるクーポンや店舗でQRコードを読み込むだけで参加できる抽選などを実装しておけば、LINEで予約したあとに実際にどれだけの人が来店したのかも分析することができます。
できること2：LINE内でリマインド配信
予約の際、自社で運用しているLINE公式アカウント内から別の予約システム画面に移動させてしまうと、こちらからはどのLINE友だち（ユーザー）が予約したのかが把握できません。
◯◯店のLINE公式アカウントに登録したのに、予約時に別サイトに飛ばされてそこでも個人情報やどの店舗かを入力していただくのは、良い顧客体験とは言えません。
「電話で予約していた時の方が良かった」と思われてしまうと、結局電話での予約がなくせないために管理が煩雑になるケースも考えられます。
LINE予約システム内で予約が完了できることで、入力情報が少なくて済みますし、予約当日のリマインド配信も、自動でお客さまへLINE配信可能になります。
できること3：LINE内でお客さまと直接コミュニケーションがとれる
LINE予約システムを活用することで、LINEの特性を生かしたコミュニケーションが可能です。
特に来店に一定のハードルがある店舗運営企業の場合は大きなメリットがあります。
例えば予約完了後にお客さまからの質問に回答したり、予約フォームの入力途中で完了しなかった人に対して「何かお困りでしょうか？」というトークを送ったりすることもできます。
お客様とのコミュニケーションを重視する企業であれば、スタッフが電話をかけてフォローをしているケースも多いです。しかし、問い合わせフォームだと「送信完了」ボタンを押すまでこちらに情報が来ることはありません。
LINEであればどこで中断されたか一目でわかりますし、LINEトークなら気軽にお客さまとコミュニケーションをとることが可能です。
できないこと1：集客
LINE予約システムは、予約受付から予約管理をおこなうシステムです。
LINEの友だち追加の増加を支援してくれるような集客機能はありません。
集客活動については別途施策の検討が必要です。
LINE友だちの集客については、下記の記事をご覧ください。
LINE公式アカウントで効果的に集客を行うポイントとは？メリットや成功事例を紹介
LINE予約システムのメリットは,、次の3つです。
またLINEを使った予約システムのデメリットは、以下の2つです。
メリットとデメリットについて、それぞれ解説します。
メリット1：LINEは使い慣れた人が多い
日本国内におけるLINEユーザー数は約9,300万人（※2022年12月時点）で、SNS利用者全体の83.2％が利用しているSNSツールです。
引用元：令和３年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査 報告書 令和４年８月 総務省
さらに、総務省が2021年に実施したメディアの利用時間に関する調査では全年代の92.5%がLINEを利用しており、若年層だけではなく、幅広い年齢層にも使われていることがわかります。
ネットに不慣れな人でも、LINEを使えばスムーズに予約を取ることができます。
店舗を運営している企業で、比較的年齢層の高いお客様がターゲットの場合でも、LINEは有効です。
「Eメールは使っていないが、家族との連絡のためにLINEを使っている」という方が多いためです。
メリット2：新しくシステム教育をする必要がない
新たなシステムを導入する場合、そのシステムについて1からの理解が必要です。
このような対象システムへの教育コストは、企業側にとって大きな負担となります。
その反面、既にLINE公式アカウントを運用している状態であれば、LINEを運用している担当者に、LINEを使った予約システムについて学んでもらうだけで教育が完結します。
店舗企業の運営本部にとって、この点は大きなメリットとなります。
というのも、業態によっては店舗スタッフのITリテラシーがそれほど高くない場合もあり、その場合は「予約システムそのものは良いが、扱いが難しく現場に浸透しない」というケースがあるためです。
予約ツールにはメルマガなどお客様と連絡が取れる機能がありますが、それも店舗スタッフがきちんとPCを使える状態でないと成り立ちません。
また、そもそも店舗に1台しかないPCを全員で共用している場合もあります。
LINEであれば予約をしようとしていることもわかりますし、スマホさえあれば簡単にお客様とのコミュニケーションがとれます。
すでにLINE公式アカウントを使っている店舗であればスタッフもなじみがあるので、1から新規システムを導入するよりも早い＋確実な導入が可能です。
メリット3：LINE内で1対1のコミュニケーションができる
マーケティング担当者の悩みの1つに「予約後のキャンセルが多い」ことが挙げられます。
D-Edge Hospitality Solutionsが2014年から2018年に実施した調査結果では、オンライン旅行予約サイトのBooking.comを経由した予約のほぼ半数がキャンセルに達していることがわかりました。
予約後のキャンセル防止対策として、電話やメールよりもハードルの低いLINEを使った1対1のコミュニケーションが役立ちます。
予約後の質問対応や、お客さまへのヒアリングも違和感なく行えるため、顧客満足度を高めやすくなります。
デメリット1：一定のコストがかかる
LINE予約システムを使う場合は以下の3パターンに分けられ、それぞれ一定のコストがかかります。
そのため、それぞれのパターンで得られる効果とコストを算出し、費用対効果を確認する必要があります。
飲食店でぐるなび等に登録している場合はLINE公式アカウントのオプションが良いですし、LINE公式アカウントを使った集客・マーケティングに取り組んでいる場合はLINEツールのオプションをまず検討するのがおすすめです。
店舗運営企業で規模がそこまで大きくない場合（1店舗のみなど）は、予約ツールのオプションをまず検討しましょう。
月額数千円からとコストが比較的低いです。
デメリット2：ブロックされると連絡が取れない
LINE公式アカウントをブロックされてしまうと、こちらから連絡を取ることはできないため、LINE内で予約を取ることもできなくなります。
また顧客データの活用もできなくなってしまいます。
上述した通り、LINE内で予約を完結させる場合は3つのパターンがあります。
さらに予約ツール・LINEツールともに提供会社は複数あるため、運営本部の担当者にとって企業の絞り込みは骨の折れる作業です。
ここではマーケティング成果を最大化させるという視点で、LINEを使った予約システムを選ぶポイントを3つ解説します。
ここでいうマーケティング成果とは、例えば「来店予約数」・さらに予約から実際に来店した「来店率」を向上させることを想定します。
LINEを使った予約システム提供会社を選ぶポイントは、下記の3つです。
それぞれ詳しく解説します。
ポイント1：API開発が必要かどうか
API開発とは、別のアプリケーションとLINE公式アカウントを連携させるのに必要なものです。
総務省の情報通信白書では、APIを以下のように定義しています。
「API（アプリケーションプログラミングインターフェイス（Application Programming Interface）の略）とはプログラムの機能をその他のプログラムでも利用できるようにするための規約」
引用：総務省｜平成30年版 情報通信白書｜API公開の概要
例えば複数店舗を持つ企業の場合、顧客データベースをすでにもっていることが多いです。
来店予約を増やす場合、LINE内の情報だけでなく顧客データベースの情報も紐づけることで、マーケティングの幅が広がります。
そのためにはLINEと自社DBを紐づける必要があり、API開発が必要になります。
LINEの拡張ツールを提供している会社は複数ありますが、API開発体制が整っていることを条件にすることで、絞り込みが可能です。
ポイント2：LINEマーケティングの知見が社内にあるか
弊社クライアントのデータでは、「友だち登録のタイミングが、予約率が最も高い（＝熱量が高い）」ことがわかっています。
予約システムを導入しただけで予約数が増えるわけではないため、「友だち登録」から「予約完了」までを最大化できるよう、LINE内のシナリオをしっかりと構築する必要があります。
しかし、マーケティングに強い人材が豊富な企業はごくわずかです。
その場合は、LINE拡張ツールだけでなく運用支援・シナリオ構築支援も提供している企業を検討するのがおすすめです。
LINE拡張ツールを提供するベンダーには2種類あり、「戦略設計・運用支援がある」「システム利用のみ」に分かれます。
自社にLINEマーケティングの知見があり、LINE担当者のリソースもある場合はシステム利用のみで良いですが、そうでなければ運用支援プランがあるベンダーを選ぶ必要があります。
ポイント3：その他SNSに対応可能かどうか
LINEはどちらかというと友だち登録からCV（コンバージョン）を高める部分に有効であり、新規集客はInstagramなど他のSNSを検討している企業も多いでしょう。
総務省が2021年におこなった調査（総務省情報通信政策研究所「令和３年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査 報告書」）によると、ソーシャルメディア系サービス/アプリでは、全年代の利用率で見ると、「Instagram」が48.5％、「Twitter」が46.2％、「Facebook」が32.6％で「LINE」に続いています。
新規集客から購買までを一貫して取り組む場合には、LINEだけでなくその他SNSもカバーしているベンダーを検討するのがおすすめです。
LINEを使った予約システムを導入するメリット・デメリットをおさらいします。
メリットは、以下の3点です。
デメリットは、以下の2点です。
これからビジネスを拡大していく企業にとって、LINE内で予約が完結する顧客体験を提供できることは競合との差別化になります。
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Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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