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インターネットの普及にともない、ECの市場規模は右肩上がりを続けています。
総務省のデータによると世界のEC市場の売上高は、2020年に新型コロナウイルス感染症の感染拡大の影響で大きく増加し、2021年も堅調に推移して542.0兆円（前年比19.5％増）となりました。
今後さらに競争が激化する中で、選ばれるEC運営には何が必要なのでしょうか。
本記事では、LINEを活用したマーケティングに取り組むことで、既存顧客だけでなく未顧客も対象とした顧客データ活用・他SNSと連携したキャンペーンなど、さまざまな観点で選ばれるEC運営ができる方法をお伝えします。
目次
経済産業省の2020年データによると、物販系分野のBtoC-EC市場規模の内訳は「生活家電・AV機器・PC・周辺機器等」（2兆3,489億円）、「衣類・服装雑貨等」（2兆2,203億円）、「食品、飲料、酒類」（2兆2,086億円）、「生活雑貨、家具、インテリア」（2兆1,322億円）の割合が大きく、これらの上位4カテゴリー合計で物販系分野の73%を占めています。また、新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、全カテゴリーにおいて市場規模が大幅に拡大しました。
WEB上で購買するのが当たり前になった昨今、これまで卸がメインだったメーカーがECサイトを運営するケースも増えてきています。そうした状況下に置いて、EC運営は今後どのように安定した収益を維持していくか、改めて集客方法について考えていくべきかもしれません。
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ECは電子商取引で扱われるもの全てを指しますが、ここでは物販系に絞って話をします。
売上をゴールとした場合、お客様は大きく3つのフェーズに分類されます。
それぞれどのようなものか、よくある課題は何かを解説します。
未顧客のお客様はまだ商品を買っておらず、企業との接点は何もない状態です。定義は「お客様とコンタクトが取れる連絡先データを持っていない」となります。
ここでの課題は「どうやって自社を見つけてもらうか」です。
SEO対策や公式SNS運営（Twitter・Instagramなど）、WEB広告など外部露出に適したプラットフォームを活用することで、会社名や商品名の認知を増やしていきます。
SNSでたくさんのフォロワーを抱えるインフルエンサーと呼ばれる方にPRを依頼することも、未顧客に対するアプローチの1つです。一度は目にしたことがある方も多いのではないでしょうか。
ここでのKPIはメールアドレスやLINE友だちなどコンタクトが取れる連絡先データを得ることです。自社サイトにLINE友だち登録を促すバナーやメルマガ登録バナーを設置しましょう。
見込み顧客の定義は、まだ商品を買っていない＋「自社ECサイトに来たことがある」or「コンタクトが取れる連絡先データを持っている」となります。
お客様はLINEで配信を受け取ったり、メルマガで情報を得たりと認知があるものの、初回購入には至っていない状態です。
ここでの課題は「どうやって初回購入してもらうか」です。
お客様とコンタクトがとれる状態にあるので、公式LINE配信やメルマガでアプローチしていきます。キャンペーン情報の配信を受け取り、気になって商品ページを見たり、購入してくれるお客様を増やしていきましょう。
KPIは「公式LINE配信」「メールマガジン」からのECサイト遷移率です。配信あたりのクリック率と言い換えることもできます。
ただし、当たり障りのない一斉配信ではなかなか反応してくれません。あなたも全く見ていないメルマガ・企業の公式LINEがあるのではないでしょうか。
ここで重要なのは、開封率やクリック率を高めるために、お客様一人一人にあった配信をすることです。ターゲティングとも言えますが、例えば下記のようなものです。下に行くほど精緻なターゲティングであり、実施が難しいかわりに効果も高まってきます。
既存顧客の定義は「一度購入したことがあるお客様」であり、ここでの課題は「どうやってリピートしてもらうか」となります。
メールアドレスやLINEなどコンタクト情報はすでにあるはずですので、先ほど見込み顧客の説明で紹介したアプローチ方法と基本的に同じになります。
ここでも重要なのは「一人一人にあった配信」です。既存顧客にしか送れない、例えば下記のようなアプローチをすることでリピート率をUPさせることができます。
EC業界の集客・マーケティング課題について説明しましたが、一言で表すと「お客様とつながりを持ち、一人一人と最適なコミュニケーションを取る」となります。
ECは対面接客ができるオフラインと違い、WEB上で完結することが多いです。ですから、対面接客では当たり前にできる「前後の文脈を理解した会話」を実現することが選ばれ続けるECにつながってきます。
EC事業が一人一人と最適なコミュニケーションを取るにあたり、スピーディかつ有効な手段として利用すべきツールが、LINEの公式アカウントなのです。
EC事業でLINEを活用するべき理由としては、以下の2点があげられます。
すでに私たちの生活インフラとして欠かせない存在となったLINE。LINE株式会社の「LINE Business Guide 2022年7〜9月」によると、国内のMAU(月間アクティブユーザー)は、9,200万人以上。この数字は日本の人口における約7割をカバーしており、国内のライフプラットフォームとしてすでに定着しています。ユーザー属性も若年層からシニア層まで幅広く、男女比もほぼ同等です。また、「毎日利用する」と回答しているユーザーはすべての年代で6割以上と、利用頻度も高いのが特徴です。日常的に利用しているSNSだからこそ、なんの抵抗もなく、スムーズかつ密なコミュニケーションをとることができるのです。
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LINE公式アカウントで効果的に集客を行うポイントとは？メリットや成功事例を紹介
LINEはAPI開発が可能なプラットフォームであるため、活用したい内容に応じてさまざまなカスタマイズが可能です。ECでいうと購買履歴と友だち登録者をつなげるCRM連携や、リッチメニューのカスタマイズで相談・お問い合わせをLINE内で完結させることも可能になります。
顧客属性ごとに配信内容を変える（セグメント配信といいます）ことでLINE内で顧客と良い関係を持ち続けられることで、見込み顧客・既存顧客へのアプローチともに効果が期待できます。
LINE公式アカウントを活用する上で、弊社のサービスMicoCloudを利用するべき理由を紹介します。
友だち登録の流入ポイントに合わせて情報発信が可能なだけでなく、LINE内での情報回収やLINE内での行動履歴を取得し、パーソナライズ配信が可能です。
ECの場合はLINE友だち登録後のアンケートが効果的で、お悩みや今お使いの製品などのアンケート結果をもとに、配信内容やメニューを出し分けることができます。MicoCloudを活用することで、欲しい情報を自由にアンケートに組み込むことができます。
通知メッセージは友だち登録していない方へも電話番号からLINEを送信することができる機能で、弊社のようなLINE technology partnerのみが使用できる機能です。
EC事業であれば配送通知で電話番号を獲得できているケースが多いですが、それだけでLINEにメッセージを送ることができ、リーチの拡大が期待できます。
LINEログインはECサイト会員情報とLINE情報を連携させる機能で、ECサイトのメールアドレスとパスワードを覚えなくても、「LINEログイン」ボタンで簡単にログインでき、ユーザーの手間を省くことができます。
弊社ではLINEのマーケティングツールを提供するだけでなく、コンサルチームが戦略立案からサポートします。ツールを導入するだけで終わらせず、成果創出に向けて一緒に伴走するのが強みで、1,000ブランド以上の導入事例を踏まえたご提案や活用ノウハウを還元することができます。
メーカー様ですとビール業界でキャンペーンを活用したSNS横断施策が、新規集客で素晴らしい効果をあげています。Twitterなど拡散性に優れたSNSとLINEの連携なども、弊社ノウハウをご活用いただけると思います。
LINEを活用して集客に成功したECサイトでの事例を2つ紹介します。
健康補助食品や化粧品、美容雑貨の卸売の株式会社ハーティショップは、実店舗とECサイトで販売をおこなっていましたが、実店舗での販売を縮小し、ECサイトでの販売促進を強化することになりました。
これまでメルマガや手紙などでダイレクトマーケティングを実施していましたが、開封率が低いという課題を持っていました。また商品の注文窓口が電話中心となっていたため、若年層のユーザー獲得に向けてLINE公式アカウントを作成。
ユーザーとのコミュニケーションを強化するために、新規ユーザーにポイントを配布し、友だち追加数を増やすプロモーションを実施しています。
LINEでのマーケティングをより効果的におこなうため、LINE活用・運用ツールの「Micocloud」を導入したことで、ECサイトのユーザーデータとLINEの友だちデータの紐づけや、ユーザーにタグ付けをして顧客の興味に近いメッセージを配信できるようになったといいます。
▼詳しい事例の内容は、以下をご覧ください。
>>一人ひとりの興味関心に合わせた情報発信で、もっと便利な「お買い物体験」へ
株式会社SOLIAは、自社サイトや楽天市場、Yahoo!ショッピングなどのECサイト、提携先の店舗でオーガニックスキンケア商品を販売する企業です。以前からLINE公式アカウントを導入していたものの、一斉配信によってブロックされることが多く、配信コストがかかってしまっている点が課題でした。
LINE公式アカウントの基本機能では、詳細なユーザー属性を把握できないため、よりユーザーに合ったメッセージ配信をすることでブロック率を低下させるために、タグ付け機能や、ECサイトの顧客情報と連携できる「Micocloud」を導入しました。
Micocloud導入後は、一斉配信をやめて、アンケート回答結果に合わせたセグメント配信や、誕生日に合わせて誕生日クーポンを配信し、ユーザーのニーズに合わせたセグメント配信をおこなった結果、配信数が減ったことでコスト削減ができました。
また、メッセージの開封率が上がり、ブロック率を半分以下に低下させることに成功し、ユーザーの興味に応じてリッチメニューを変更した結果、売上アップにもつなげています。
▼詳しい事例の内容は、以下をご覧ください。
>>全体配信からセグメント配信に変更で、ブロック率が半分以下に
生活の一部として日々、多くの人が利用しているLINE。新規顧客の開拓から顧客満足度の向上まで、公式アカウントを有効活用することで確実に成果を生み出すことができます。WEB上で完結するECだからこそ、一人一人にあった会話のようなコミュニケーションが重要です。LINEで適切かつ丁寧なコミュニケーションを行うことで、信頼できるECとして選ばれる機会を増やすことができるでしょう。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
成長企業から大手企業まで
様々な業界の企業が活用中
"MicoCloud"を提供する"Micoworks株式会社"は、
LINEヤフー株式会社よりテクノロジーパートナー、セールスパートナーの認定を受けています。
BOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門 1位受賞
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スマートキャンプ株式会社が今最も評価されているSaaSを表彰する「BOXIL SaaS AWARD2024」※においてBOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門1位を受賞しました。
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