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LINE公式アカウントを通じて寄せられる友だちからの質問に迅速に応えるには、自動返信が欠かせません。LINEで自動返信を実現するのが「応答メッセージ」機能です。
自動返信を実現できれば、友だちは知りたい情報を知りたいタイミングで知ることができるなど、顧客体験が向上します。一方で、LINE公式アカウントを運用している企業にとっても返信業務の削減など業務効率化ができます。
本記事では、LINEの自動返信を実現する応答メッセージ機能の説明や設定方法、活用事例を紹介します。LINE公式アカウントを活用する際の参考にしてみてください。
目次
LINE公式アカウントには、友だちからメッセージを受信した時に自動返信できる「応答メッセージ」という機能があります。応答メッセージは友だちから届いたチャットに反応し、事前に設定した定型メッセージを自動で返信します。
企業や店舗のアカウントなどにメッセージを送ったときに、数秒でメッセージが返ってくる体験をしたことがあるのではないでしょうか。これはLINE公式アカウントの応答メッセージを活用しています。
LINE公式アカウントの応答メッセージには、2種類の設定があります。それぞれ用途や特徴を知り、効率的に使用しましょう。
一律応答は、友だちから送られてくるメッセージの内容に関わらず同じメッセージを配信したい場合に使用します。
友達から送られてくるメッセージの内容は、お問い合わせがしたい場合や、お店の場所を知りたい場合など様々です。メッセージが届いているか不安にならないよう、反応し、適切なメッセージを届けることを意識しましょう。
一律応答の例文
※一律応答を複数設定した場合は、設定したメッセージがランダムに送信されます。
キーワード応答は、友だちから届いたメッセージに含まれるキーワードに対応し、設定済みのメッセージを自動で返信する機能です。よくある質問などに対して自動返信する場合に使用されます。
キーワード応答の例文
キーワード応答は、業種ごとによく聞かれる質問を想定し、キーワードを設定しておくのがおすすめです。
応答メッセージ単体でも自動返信は可能ですが、他の機能と組み合わせることでさらに効果を発揮します。
応答メッセージとリッチメニューやカードタイプメッセージを組み合わせることで、接客の自動化ができます。
例えば、上記の画像のようにリッチメニューの「クーポン」をタップすると、自動で複数のクーポンが送信されたり、「今月のメニュー」をタップすると複数のメニューが紹介されたりするような設定も可能です。
チャットで特定のキーワードを受信した際には、キーワード応答で自動返信。それ以外のメッセージが届いた場合は、一律応答で自動返信することができます。
キーワード応答と組み合わせる場合、キーワードは完全一致している必要があります。反応するキーワードを「今月のメニュー」と設定している場合、「今月のメニューは？」といったメッセージには反応しませんので、注意が必要です。
近年、LINE公式アカウントの自動返信の活用が増えているのが企業のカスタマーサポート部門です。企業に対して日々寄せられる問い合わせは、営業時間や定休日、店の場所などのよくある質問から、クレームなどの複雑な質問まで多岐に渡ります。
よくある質問は、自動返信で対応。スタッフの対応が必要な場合はチャットで対応すると、効率的に顧客対応が行えます。
飲食店の注文や予約などの場面でも、自動応答が使われています。ユーザーが、「注文」「予約」などのキーワードを入力すると、受付画面に移行し、自動事項を入力する流れです。LINEを使うメリットとして、入力や返信などの履歴がトーク画面に残るため、トラブルを避けられる点があります。
店舗に対する問い合わせが、自動返信機能の利用で激減した事例もあります。美容院の駐車場が分かりにくく、問い合わせが電話で頻繁に寄せられるも、スタッフが施術中で対応できないことが多かったと言います。
そこで、LINE公式アカウントで応答メッセージを設定する際に、駐車場に関する問い合わせも設定したのです。この結果、駐車場に関する問い合わせの電話が激変しました。応答メッセージの中に、駐車場の画像も添えたため、分かりやすいと好評だったとのことです。
上記の活用事例から分かるように、LINE自動返信機能は、ユーザーと店舗・企業側とのつながりを強め、業務の効率化にも大きく貢献できる機能なのです。
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実際に応答メッセージの設定方法を紹介いたします。
はじめに、応答メッセージを有効にします。
LINE公式アカウントの管理画面に入り、画面右上の「設定」を押します。次に左側のメニューより応答設定を開きます。
このとき、チャット機能（友だちとの1to1チャット）を利用するかしないかで、設定方法が異なります。
応答機能より「チャット」をオンにします。次に、チャットの応答方法の設定では「手動チャット＋応答メッセージ」を選びます。
※この設定により、応答メッセージが24時間有効になります。「手動チャット」を選択すると、応答時間内には応答メッセージによる自動返信がされないため注意。
続いて、チャット機能を使用しない場合を紹介します。
チャット機能を利用しない場合は、「チャット」をオフにします。すると、応答機能の中に「応答メッセージ」という項目が表示されるため、オンにしてください。
応答メッセージを有効にしたら、次は設定をおこないます。
次に応答メッセージを設定します。目的に合わせて、以下のいずれかを選択します。
それぞれ設定方法が異なりますので、分けて解説いたします。
受信したメッセージに対して一律で同じメッセージを配信する場合は一律応答で設定します。
タイトルは、ユーザーには表示されないためわかりやすいタイトルをつけましょう。応答タイプは「一律応答」に設定します。
続いて、メッセージを設定します。一律応答の場合は、届くメッセージに関わらず一律で同じメッセージを送信するため、特定のターゲットに絞り込んだメッセージにするのは控えましょう。
配信する内容が決まったらプレビューを確認。問題なければ「変更を適用」をクリックして設定完了です。
設定するキーワードは、よく質問される言葉を設定するのがおすすめです。例えば、営業時間やクーポンといったキーワードがよく使用されます。
キーワードが反応する条件は「完全一致」であるため、複数のキーワードを想定し登録しておきましょう。
次に、メッセージを設定します。一律応答とは違い特定のキーワードに反応するため、キーワードのニーズに沿ったメッセージを設定しましょう。
設定が完了したらプレビューを確認し、「変更を適用」をクリックし、準備完了です。
応答メッセージを設定したにも関わらず反応しない場合、まずは次の設定を確認しましょう。
キーワード応答に反応するキーワードは、「完全一致」である必要があります。完全一致とは、特定の文字列を比較した際に、比較対象とすべての文字列が一致している状態です。
例
「クーポン」とキーワードを設定している場合は、「クーポンがほしい」というキーワードを受信しても反応しません。
一緒に使われる言葉を想定し、複数のキーワードを登録しておきましょう。
キーワードが一致しているにも関わらず応答メッセージが反応しないのは、応答メッセージ機能が有効になっていない可能性があります。以下の設定を確認してください。
以上、LINEの自動返信を実現する応答メッセージについて解説いたします。
LINE公式アカウントで自動返信を実現する応答メッセージは、効率的な業務やユーザーへの対応に欠かせない機能のひとつです。返信機能の活用で、顧客満足度の向上やコスト削減など、大きなメリットが見込めます。企業や店舗に合った機能を活用し、業務効率化を図ることで、売上アップにも貢献できます。
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大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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