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LINE公式アカウントでチャットボットを実装したい。LINEを運用していると、チャットの返信やお問い合わせ対応に思ったより時間がかかるという経験があるのではないでしょうか。
LINE公式アカウントには、「応答メッセージ」という機能があり、チャットボットとして活用できます。チャットボットは業務効率化ができるだけでなく、ユーザー自身もすぐに知りたい情報が知れるなどお互いにメリットがある機能です。
本記事では、LINE公式アカウントでできるチャットボットの活用事例や作り方について解説します。LINEにチャットボットを導入したいとお考えの方はぜひ参考にしてください。
目次
LINE公式アカウントには、チャットボットとして使える機能があります。そもそもチャットボットとは、チャットとボットを組み合わせた言葉で自動会話プログラムのことです。LINE公式アカウントにおいても友だちから届いたメッセージに対して、自動で返信をするチャットボットを導入することができます。
LINE公式アカウントには、チャットボットとして利用可能な「応答メッセージ」や「Messaging API」と呼ばれる機能があります。それぞれどのような違いがあるのか解説します。
※以前、「AI応答メッセージ」というAIがチャット内容に合わせて回答を生成する機能が提供されていましたが、は2023年11月29日(水)に提供終了しています。
応答メッセージはLINEの友だちから届いたメッセージに反応して、自動でメッセージを送信する機能です。LINEをチャットボットとして使えます。
応答メッセージには、「一律応答」「キーワード応答」の2種類があります。
一律応答の例として、個別チャットを使わない運用をする場合、友だちから届いたメッセージに対して「チャットでの受付はできません」と、メッセージをする。キーワード応答の例としては「営業時間」というメッセージが届いた場合に営業時間を自動で返信という使い方ができます。
キーワード応答に関しては、リッチメニューやリッチメッセージと組み合わせた使い方も可能です。
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LINE公式アカウントで自動返信を実現する「応答メッセージ」とは？
Messaging APIとは、LINEヤフー社が提供しているAPIで、LINEユーザーと双方向のコミュニケーションを実現するサービスを開発できる機能です。この機能を活用して、LINE公式アカウントよりもさらに柔軟性のあるチャットボットを実装することができ、お悩み診断コンテンツなどを作成できます。
Messaging APIを活用する際は、自社開発するか、もしくはMicoCloudのようなLINE公式アカウントAPI連携ツールを活用する手法があります。MicoCloudにはLINEに特化したツールで、システム開発不要でチャットボットを実装することができます。
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チャットボットを実装すると、企業側にもユーザー側にもメリットがあります。
ユーザー視点のメリットは、リアルタイムに返答が得られることです。営業時間や住所、よくある質問などを、LINEにチャットするだけで知りたい情報をすぐに得られます。
24時間すぐにチャットボットから反応があり、気軽に質問できます。
企業視点のメリットは、業務効率化ができることです。友だちの数が増えれば増えるほどチャットの数が増え、返信業務の負荷は高くなっていきます。
チャットボットを構築すれば、簡単なお問い合わせなどの工数を削減でき、有人対応が必要な重要な業務に注力することができるようになります。
他にも、Web接客の自動化や診断コンテンツの提供など、自動化によるメリットは計り知れません。
繰り返しになりますが、チャットボットは事前に設定したキーワードに反応して、自動返信する機能です。複雑なメッセージには適していないため、チャットボット機能を使う場面と有人対応が必要な場面を使い分けることが重要です。
キーワードに反応して事前に用意した返答をするタイプのチャットボットであれば、LINE公式アカウントの「応答メッセージ」で実現できますので、LINE公式アカウントの費用以外は必要ありません。
Messaging APIを使用したチャットボットの場合、サービスを提供する企業によって費用は異なります。
実際に、LINEチャットボットを活用している企業の事例を紹介しつつ、詳しい内容を解説していきます。
日本郵便では、LINEチャットボット「郵便局ぽすくま」で荷物の追跡サービスや再配達の申込み、集荷を依頼することができます。ユーザーはWebサイトを探す必要がなく、LINEから気軽に依頼することができます。
保険会社では、ライフネット生命がいち早くLINEチャットボットを導入しました。2022年3月にはマニュアル生命保険も導入し、FAQチャットボットからの24時間いつでも問い合わせのできる環境が整っています。契約者への重要なお知らせや保険に関するさまざまな情報をLINEで送っています。
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LINEでお問い合わせ対応をするコツとは？顧客サポートにおけるLINE活用術
家探しといえば、不動産会社へ行って探してもらう方法が一般的ですが、チャット不動産屋「イエプラ」では、チャットボットで家探しが実現できます。希望の間取りやエリア、家賃などを入力するだけで、物件紹介が届きます。Web内見に対応している物件であれば、契約するまで来店不要であるため、仕事で忙しい人や遠方の人にとっては便利です。
LINE公式アカウント「Desika:伊勢でしか」では、三重県伊勢市周辺のおすすめスポットを紹介してくれるだけではなく、施設や店舗で使える特典も提供してくれます。伊勢市のほかにも、明智光秀にゆかりの歴史背景にあわせた観光情報を発信する「明智光秀AI」もあります。栃木元宇都宮市の公式アカウント「コレメッケ宇都宮」では、観光案内のほか、混雑時の整理券発行などホスピタリティ向上効果や回遊効果を検証する実証実験を実施しています。
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行政や地方自治体でのLINE活用とは？活用方法や事例を一挙紹介！
百貨店大手の伊勢丹新宿店では、LINEチャット機能を活用して、実店舗のような接客をオンラインで実現しています。LINEチャットボット導入以前の電話対応に比べ、限られた人員のなかで、顧客側にとってもストレスフリーなコミュニケーションツールとなっています。
【導入事例】LINEでオンライン接客？ 伊勢丹の接客スタイルの今とは
飲食業のワタミ株式会社では、再来店促進の効果測定や効果的なLINEでのクーポン配信の実施などを行い、再来店率2.3倍の目標を達成できました。
もともと同社は自社アプリを利用していましたが、その時に比べて、集客が格段に容易になりました。LINEは老若男女問わず多くの利用者がいることも非常に有利に働きます。
美容業界の椿クリニックでは、友だち登録したユーザーに対して、定期的にコンテンツ配信し、1to1のチャットで質問を受け付けることで、カウンセリング予約率アップを実現しています。LINEひとつで予約が完結できるのはユーザー側にとってもメリットです。
年齢・性別、居住地などの属性ごとに分類したユーザーそれぞれのニーズに沿ったセグメント配信、クーポン発行などで、既存顧客への再来店率アップにもつながります。
【椿クリニック】来店率をUPさせたLINE上の予約・配信戦略
その他のLINE公式アカウントを活用した事例を知りたい方は「LINE公式アカウントのビジネスでの活用事例7選！成功した施策を紹介」をご覧ください。
続いて、LINE公式アカウントでチャットボットを作る方法を紹介します。
はじめに、LINE公式アカウントを開設する必要があります。アカウントの開設がお済みでない場合は、以下の記事を参考にアカウントを開設してみてください。
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アカウントを開設したら、実際にチャットボットをつくります。
チャットボットを作成するには、応答メッセージという機能を利用します。この機能を利用できるように設定を有効にします。
現状のステータスを確認する際は、LINE公式アカウントの管理画面に入り、左のメニューより「応答メッセージ」をクリックします。
上記の画像の赤枠部分に、現在のステータスが記載されています。チャットをオンにしている場合、以下の選択肢が選べるようになっており、いずれも応答メッセージが含まれている状態にします。
応答時間内の設定が「手動チャット」になっている場合は、赤枠内の「変更」をクリックして設定を変更します。
ここまで設定が完了すると、チャットボットとして活用する準備が整いますした。
最後にチャットボットとして活用する「応答メッセージ」を設定します。
応答メッセージの設定方法の詳細は以下の記事を参考にしてみてください。
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LINE公式アカウントで自動返信を実現する「応答メッセージ」とは？
LINE公式アカウントの「応答メッセージ」機能を活用することで、チャットボットを作ることができます。チャットボットを実装し、お問い合わせ対応などの業務を一部自動化しつつ、顧客体験を向上させていきましょう。
また、弊社が提供するMicoCloudを活用すればチャットボットの機能を活かして診断コンテンツを作成することができます。診断コンテンツにより顧客の好みや属性を自動で収集しつつ、そのデータを活かしてセグメント配信をすることで、反応率を高めることもできます。
LINEチャットボットを有効活用して、LINE公式アカウント運営をもっと効率化していきましょう。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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