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LINE公式アカウントの「LINEチャット（旧1:1トーク）」とは、友だち登録をしているユーザーと1対1のコミュニケーションが取れる機能です。
LINEチャットは、友だち一人ひとりと個別で会話し、予約やお問い合わせ対応などをLINEアプリ上で行うことができます。
本記事ではLINEチャット機能の特徴や使い方、成功事例を解説いたします。
目次
LINEチャットとは、友だち追加しているユーザーと1：1で個別にメッセージのやりとりができる機能です。チャットのやりとりはLINEの運用者を除き、他の友だちに見られることがないため、お問い合わせや予約後の打ち合わせなどにも利用されています。
メッセージ配信が1対多数のコミュニケーションであるのに対し、チャット機能は1対1のコミュニケーションであるという違いがあります。
また、利用する目的も異なります。チャットはユーザー一人ひとりの個別の質問や相談などのやりとりをするのに適しているのに対し、メッセージ配信はキャンペーンやお知らせなど一度に多くのユーザーに情報を届けるのに向いています。
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LINE公式アカウントは、配信するメッセージ通数によって費用が変動します。
LINEチャットはメッセージ通数にカウントされず、料金プランやアカウント種別に関係なく無料で利用可能です。
LINE公式アカウントの料金プランについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
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LINEチャットは、以下のような特徴があります。
飲食店や美容サロンなどの店舗ビジネスを展開する企業においては、メールや電話よりも、チャットの方が心理的障壁が低く気軽に相談を受けられます。
例えば、予約の空き時間の確認や、在庫の確認、アレルギーの確認など、一人ひとりと丁寧にやりとりすることで顧客満足度を高めることができます。
チャットは、お互いに時間や場所を選ばないというメリットがあります。店舗ビジネスを展開する企業では、お客様対応中やスタッフが外出中で電話に出られないこともあります。LINEチャットならメッセージを受け取り対応が終わったあとに返信したり、アプリで外出先から返信したりといった使い方が可能です。
チャット機能では、LINE公式アカウントに友だち追加をしているユーザーの顧客管理が可能です。名前、プロフィール画像、タグ、担当者、ノート（メモ）などを設定可能で、LINE公式アカウントを顧客管理ツールとして活用できます。
チャットのやりとりが証拠として残るため、ユーザーとの認識がずれていたというトラブルを防ぐこともできるでしょう。
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チャット機能を活用するにあたっての注意点を解説いたします。
チャットは基本的にユーザーからメッセージを受け取った場合にのみ利用できます。企業や店舗からチャットを送ることはできません。
なお2024年7月3日より認証済アカウントに限り、アカウントオーナーから先にチャットを開始できる「チャット開始機能」が使えるようになりました。
この機能は例えば、「予約をした店舗から連絡がこない」とコミュニケーションが途切れてしまうという課題を受けて、オーナーからチャットで案内ができるように開発されたものです。
そのため以下のように禁止事項があります。アカウント停止になることもありますので注意しましょう。
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チャット機能でやりとりしたテキスト、画像、ビデオなどのファイルの保存期間は1年間です。データは保存期間内であればダウンロード可能ですので、必要に応じて保存しておきましょう。
また、複数人、グループチャットの場合は、画像やビデオは2週間、ファイルは1週間と短いため、注意が必要です。
LINEチャットを利用する方法を紹介いたします。LINEチャットの機能はオン・オフが切り替えられますので、すでにオンになっていることもあります。
はじめにLINE公式アカウントの管理画面にログインします。
画面右上の「設定」を選択し、画面が切り替わったら左側のメニューから「応答設定」を選択します。次に応答機能＞チャットのトグルにチェックを入れます。※緑色になっていればチャット機能がオンになっています。
応答方法の設定は、「チャット」と「応答メッセージ」を時間帯によって切り替える場合に使用します。
応答メッセージとはあらかじめ設定したメッセージを自動で配信する機能です。例えば、営業時間後などスタッフが対応できないときにユーザーからチャットが送られてきた場合に「営業時間外です。営業開始後に返信いたします。」といった形でメッセージを配信できます。
ユーザー視点では、お店から何も反応がなくメッセージが届いているか不安になるといったことを防ぐことができます。
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LINEチャットでよく使われる便利な機能を解説します。
友だちと1対1のやりとりをおこないます。以下のような便利な機能も用意されています。
メッセージのやりとりだけでは解決に時間がかかる場合、LINEの通話機能「LINEコール」の活用もおすすめです。LINEコールは基本的にユーザーからしかかけることができませんが、通話リクエストという機能が用意されており、友だちに電話を催促することができます。
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「要対応」「対応済み」とステータスを管理することができる機能で、対応漏れを防ぐ役割を持ちます。
「新規」「リピーター」や「会員」「非会員」など、友だち一人ひとりにタグを設定できる機能です。顧客属性をわかりやすく管理するだけでなく、設定したタグを利用した絞り込み配信ができます。
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管理画面の「連絡先」をクリックすると、友だちになったユーザーのLINE表示名、プロフィール画像が一覧で表示されます。
チャットができる友だちは、「名前・タグ・タイプ・前回のチャット日」の情報も合わせて確認可能です。
チャットタグを活用し、配信対象を絞り込んでメッセージを配信することができます。
例えば、会員タグをつけた友だちにだけ特別なクーポンを配信する、誕生月の人にのみクーポンを配信するといった使い方ができます。
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LINE公式アカウントの機能拡張ツール「MicoCloud」を導入し、チャットや配信を活用して効果のあった企業様の事例をご紹介します。
伊勢丹新宿店 ベビー子供フロア。実店舗以外のコミュニケーションは電話対応がメインで、「少しでも気軽に、たくさんのお客さまとコミュニケーションをとりたい」との想いから、コロナ禍以前からオンライン接客を取り入れるためにLINE運用をスタートされました。
「お客さまが求めている欲しい情報」を提供できるように、他のLINE公式アカウント拡張ツールから切り替え、MicoCloudを導入。顧客情報を元にニーズに合わせた配信が可能になり、クーポンのタップ率50%UPしたといいます。
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東京・名古屋・大阪で美容治療を手がける医療法人社団 育麗会 椿クリニックグループ。お客様のご予約から来店までの流れは、公式ホームページの予約フォームもしくは電話で、ほとんどが公式ホームページからの問い合わせでした。
このやりとりの中で電話とメールの反応が若い世代を中心に連絡が取れなくなってしまうことも少なからずありLINEを導入。より有効活用するため、MicoCloudを導入してからはそれまで電話またはメールで予約受付していたものをLINEチャットを活用して業務効率化。
セグメント配信やクーポンを発行したことで、ご予約が遠のいていらっしゃった既存のお客様にお戻りいただいているといいます。
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チャット機能を活用した1対1のコミュニケーションをもっと活用するならMicoCloud。
MicoCloudを利用すると、ユーザーからチャットを受信しなくても友だち登録したタイミングで誰が友だちか判別可能でチャットも利用できます。
LINE公式アカウントのチャット機能を活用するならMicoCloudを提供する弊社へお問い合わせください。
LINE公式アカウントの管理画面にログインします。
画面右上の「設定」を選択し、画面が切り替わったら左側のメニューから「応答設定」を選択します。次に応答機能＞チャットのトグルにチェックを入れます。※緑色になっていればチャット機能がオンになっています。
LINE公式アカウントの管理画面にログインします。
画面右上の「設定」を選択し、画面が切り替わったら左側のメニューから「応答設定」を選択します。次に応答機能＞チャットのトグルのチェックを外します。
Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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